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上海保险服务满意度：基础服务80分深度服务50分 |
| www.cnfol.com 2006年04月13日 09:43 解放日报 |
本报讯 为配合“2005上海优秀保险服务”评选活动，由《解放日报·保险周刊》组织的上海保险服务读者调查日前已告结束。调查结果显示，80%左右的上海保险消费者对保险销售、咨询等过程中的基础服务满意，但对于保险条款的详细解释、除外责任的如实告知、理赔服务等深层次服务的满意度，还不及50%。
“2005上海优秀保险服务”评选活动期间，为保证评选活动的公平、公正，《保险周刊》设计了上海保险服务满意度的调查问卷，直接面向消费者，听取他们对上海保险服务的意见，并将此作为评选活动的依据。调查问卷内容涵盖了保险销售服务、日常客户维护、理赔服务等服务的关键环节，还涉及到了针对车险等普及率高的险种服务的调查项目。调查问卷在《保险周刊》共刊登了四次，消费者的参与热情非常高，活动期间共收到有效调查问卷2100多份，并接到了上百个咨询电话，分别代表了上海各个层面的保险消费者的意见和需求。
通过对调查问卷的统计发现，上海保险消费者对保险公司能提供基本的客户服务，对销售服务、接报案咨询等基础服务还比较满意，满意度分别为78.9%和83.6%；对同时还能享受到保险公司提供一定的日常服务，75.2%的读者表示能得到节日问候或客户回访服务，73.1%的读者能得到到新产品信息告知、提醒续缴保费等服务。
但调查中也发现，保险服务需要改进的地方甚多：如业务员对保险条款特别是除外责任没有详细解释、告知，结果给出险理赔造成了困扰和麻烦，51.5%的读者对此不满意；57.6%的读者认为客服人员提供的咨询不够专业。此外，保险公司理赔期间也太长，理赔进程不主动进行告知等都是保险客户不满意的地方。 |
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