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辽宁消费者 对保险中介服务满意度高

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日10:27 中国保险报  查看评论
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  赵晨

  辽宁保监局近期组织开展了保险中介消费者满意度测评工作。从测评结果看,总体服务情况较好,对保险中介服务持正面评价(包括“满意”和“比较满意”)的比例高达88.1%。

  测评样本中,对保险中介服务评价为“满意”的为52.4%,评价为“比较满意”的为35.7%,评价为“一般”的为7.1%,评价为“不满意”的为4.8%。在评价为“一般”及“不满意”的问卷中,反映理赔环节服务不便捷的为57.1%,反映产品不具备吸引力的为28.6%,反映中介机构服务质量不高的为14.3%。

  据了解,本次测评中仅有2人对服务持负面评价(即“不满意”),表明辽宁省中介服务质量明显提高。尤其是各专业中介机构对承保环节重视程度较高,对关键问题把握较好,但在个别环节的服务质量仍需改进。一是售前基础性工作仍待加强。如销售人员主动出示执业证书、身份证明,如实介绍本机构的经营历史、服务特色等售前服务工作有所欠缺。二是售后服务质量仍需提高。通过测评发现,多数专业中介机构未按照《辽宁保险业贯彻落实保险中介基本服务标准实施方案》的要求做好协助理赔工作,且对售后环节重视程度较低,导致售中和售后服务投入力度明显不同,致使很多理赔内容、索赔程序未向消费者明确告知,成为消费者反映较为集中的一项内容。

  测评结果显示,在售前服务方面,中介机构销售人员主动出示执业证书和身份证明的比例为73.8%,未出示执业证书和身份证明的比例为21.4%。90.5%的消费者反映中介机构在销售过程中能够将保险合同及保险条款解释清楚。在售中服务方面,中介机构对承保服务环节重视程度普遍较高,协助消费者准备投保资料、要求投保人亲自签字确认的比例高达100%,提醒消费者在保险合同期限内履行约定告知义务比例也达90.5%。在售后服务方面,多数消费者反映中介机构未详细告知索赔程序、注意事项、资料准备等理赔。其中,不了解保险索赔程序及相关资料的消费者占比为71.4%,告知消费者索赔注意事项的比例仅为26.2%。

  本次测评涵盖售前、售中、售后及总体评价四方面内容,随机选取2013年上半年投保的60名保险中介消费者,通过调查问卷形式了解情况,共回收有效问卷42份,占调查对象总数的70%。

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