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面对“菲特” 保险理赔特事特办

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日09:14 金融时报 记者 方华 查看评论
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  同风雨较量,和时间赛跑。但在“菲特”引发的这场超大范围的内涝面前,大量机动车主和保险查勘理赔人员在台风灾害初期依然一筹莫展,保险理赔“免报案、免现尝免部分单证”等非常态情形下的“特事特办”措施也应运而生。

  多项减免:

  “涉水车”理赔特事特办

  遭遇台风“菲特”重创的浙江宁波、温州等地,很多城市如余姚因城区大面积积水成为受灾最严重的地区之一。灾情发生后,抢救人民群众的生命财产无疑是第一要务。连日来各家险企接到的大量“涉水车”报案,同样苦于积水未退、交通受阻等原因,导致救援车无法及时施救,保险查勘、定损及车辆修理工作也一度无法展开。

  “在开通车险理赔绿色通道的同时,我们尽最大可能简化赔付流程,开放了免报案、免现尝免部分理赔单证、特殊定损核价规则。”平安车险意健险理赔部副总经理吴涛介绍称。针对台风案件,公司在内部做出调整,明确“优先派工、查勘、定损、核价、核损、核赔、支付赔款”等多项原则。

  据平安产险解释,这些“特事特办”原则,正是从方便广大客户灾后理赔的角度考虑。“菲特”台风以来,平安车险的查勘员克服了案件量激增、道路不通等诸多困难,快速完成18000余笔案件的查勘工作,其中5600余笔完成结案赔付,其中杭州的一起车险赔付,从报案到结案只用了43分钟。

  “根据各分公司的受灾情况和理赔进度,我们定期通报理赔数据,落实案件责任制,从相邻分公司抽调40余人参与救灾工作,提升处理进度,尽量减少因拆解定损不及时造成的损失扩大,提升客户服务满意度。”吴涛说。

  记者从中国人寿财险浙江省分公司获悉,针对车险案件,该公司提前调整区域人力布置,向常积水地区增派人力,重点防控“水淹车”案件。针对宁波余姚地区进水车辆较多的状况,中国人寿财险宁波市分公司紧急从周边城市租用了近20辆救援车,及时抢救浸泡的车辆。中国人寿财险总公司也从全国调集了近30名车险查勘员支援宁波,加快该地区车险案件的查勘理赔速度。

  预先赔付:

  “非车险”贵在快速支付

  相比车险报案,一些企业厂房同样遭遇洪水冲击,企业财产出现不同程度的损失。为提高理赔时效和企业自救能力,多家保险公司在简化索赔单证的同时采取了“预赔付”政策,提高赔款支付速度。

  10月8日,宁波某制衣公司负责人收到平安产险宁波分公司1.275万元赔款。在“菲特”台风中,该公司厂房进水导致存货受损。7日上午7时,平安产险宁波分公司查勘员接到报案后冒着倾盆大雨、驾车40多公里赶到现场,协助客户将受损服装分门别类进行施救,同时采取清洗、烘干、降级等办法快速定损,与客户现场达成赔付协议,用1个工作日的时间完成了结案赔付工作。

  “为使受灾企业提高灾后自救能力,我们推出了财产险"六大应急理赔服务举措", 开通大灾理赔绿色通道,简化理赔手续;采取预先赔付原则,在前期现场查勘基础上启动主动预赔流程,尽己所能为客户灾后重建提供了有力支持。”平安产险财产险理赔部负责人黄凯英告诉记者:“针对财产险重大赔案,我们指定资深理赔人员跟进赔案处理,派专家到现场进行专业支持,指导企业合理施救,加快理赔定损速度,截至14日,宁波地区最大一笔预赔款500万元已经完成。”

  10月7日凌晨3时,暴雨洪水、泥石流冲入宁波奉化溪口镇下跸驻村一家木业公司厂房,尽管员工奋力转移了一部分成品、半成品和原辅材料,次日凌晨该厂区再度受灾,盛放成品及半成品的车间、主料、包装车间等厂区大面积受损。接到报案后,中国人寿财险宁波市分公司查勘人员于7日、8日先后两次进入厂区施救并快速定损。10日下午,该企业收到中国人寿财险37万元理赔款,这也是该公司在此次台风中完成的首笔非车险大额赔案。

  10月14日,中国人寿财险宁波市分公司针对当地银行网点基本关闭、ATM停运的情况,在余姚地区家财险理赔工作使用现金当场支付赔款,实现了“查、定、付”多个环节一次性完成,理赔速度持续升级。

  “针对非车险保户,我们要求提前通知高风险保户,做好厂房、仓库的预先防备措施。”中国人寿财险浙江分公司相关负责人告诉记者,利用车险查勘区域化的优势,公司安排车险查勘人员第一时间对非车险报案进行首次查勘,同时协调远郊支公司帮助处理涉水案件。

  联动预警:

  台风前夕信息互通

  在“菲特”台风到来前夕,气象部门已面向公众广而告之:此次台风在福建登陆时已为强台风,并将与今年第24号台风“丹娜丝”组成罕见的双台风袭击东南沿海。10月6日,上海市气象台发布台风“菲特”蓝色预警,预报将出现“风、雨、潮”三碰头。

  根据这一气象信息,各保险公司建立台风天气气象资讯监测、跟踪机制。记者从中国人寿财险获悉,公司客服部负责台风天气气象资讯的监测与跟踪工作,第一时间收集防灾、水文、气象等部门资讯,密切关注当地气象条件变化,随时掌握灾情信息,遇特大气象变化第一时间向台风应急领导工作小组汇报,向下发布灾害预警信息,做好纵向、横向联系。10月6日,向总经理室领导、各职能部门负责人、经营单位和业务部门一把手共39位发送台风预警信息,要求各部门提前做好防汛防台工作预警部署。

  据平安产险介绍,平安产险与平安数科展开紧密联动,在台风形成之初即与各地气象台、防汛办等单位保持密切联系,在台风到来之前,累计为受灾地区客户发送74万多条短信,提醒和指导客户做好防灾减灾工作。

  “由于大面积积水,道路封堵,大范围出现人员车辆被困现象,报案件数一直在持续增加。”据平安产险介绍,截至10月14日8时,共接到“菲特”台风相关报案32662笔,估损金额67000万元,其中,车险报案30250笔,估损金额28247万元,已结案5664笔,赔付金额共计334万元;财产险报案2412笔,估损金额38753万元,结案258笔,赔付金额182万元,并有两笔预赔款共计700万元已经交到客户手中。

  “我们要求在公司内部必须做到信息及时互通,如分公司要求应急小组人员全员到岗并保持客户服务热线24小时电话畅通。”据中国人寿财险宁波分公司负责人介绍,10月7日当天,分公司防汛防台应急小组提前到岗主持全局工作。在浙江省分公司,则成立由总经理为组长的应急领导小组,部署各中心支公司风险排查工作,安排人员24小时值班,全面进入备战状态。

  报案激增:

  电话中心多措并举

  受强台风“菲特”及天文大潮影响,自10月6日起,宁波余姚、奉化、鄞州及市区等多地出现险情,内涝积水现象严重。来自中国人寿财险的数据显示,截至11日17点,宁波市分公司已累计接到因此次强降雨受灾的有效报案2896件,其中车险案件2564件,非车险案件332件。

  “针对话务量激增情况,总公司立即启动95519与400平台之间的话务自动平衡溢出机制,根据系统话务承接情况,由湖南代接宁波溢出的报案电话,保证服务能力的快速调整和有效支持。同时宁波分公司简化报案流程和话术,提前调配所有可调配人员到岗,取消所有员工休假,每天安排人员加班,确保第一时间受理所有来电。”据中国人寿财险宁波分公司相关负责人介绍。

  为提升客户感受,该公司早在5日晚上便向客户发送了台风预警提示短信,7日又发送了路面积水温馨提示。为确保公司应急领导小组及时掌握案情,电话中心以每小时一次的频率向领导小组成员发送报案情况统计和来电热点通报,以便公司决策层及时了解情况,安排部署下一步应急方案。

  对宁波地区居民而言,这场台风无异于一场百年不遇的强台风,道路积水严重,尤其是部分城区立交桥下低洼地带积水更加严重。为确保市民安全出行,宁波市保监局发出要求,各家保险公司派员驻守各洼地涨水路段,及时发送警示信息。

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