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科学采集测评数据

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日09:14 金融时报 记者 张兰 查看评论
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  根据《人身保险业务基本服务规定》,依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求,人身保险行业客户满意度指数专家委员会将每年及时修订满意度指数模型,并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》,指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算,每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。

  值得关注的是,上述方案实行版本管理,每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级,具体内容包括但不限于调查对象、观测变量的选定,调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计,第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

  此外,客户满意度测评数据每年采集一次,由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的方案执行。负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管,并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

  人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后,由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告,报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后,由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音,这些原始资料将通过服务评价委员会专设的公示站点,向参与测评的保险公司公开,便于保险公司及时了解自身客户的意见,但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。

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