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客户说好才是真的好

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日09:14 金融时报 李倩 查看评论
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  近年来,随着金融保险业的快速发展,保险公司的服务也相应不断完善,但由于缺乏系统有效的服务评价机制,使得消费者对保险公司服务质量的优劣难以比较。为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》,建立人身保险公司服务评价体系,提升人身保险公司服务品质和服务效率,切实维护保险消费者合法权益,促进人身保险行业持续健康发展,日前保监会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》,并于10月1日开始实施。有了这个服务评价管理办法,不仅人身保险公司服务有了品质标准,市场管理者有了监管抓手,而且消费者也有了可资比较的依据。当然,最终的受益者还是消费者和保险企业。

  在任何企业发展的过程中,优质的客户服务质量、良好的客户服务体系,显然已经成为市场竞争的又一核心要素。毫无疑问,制定和实施《人身保险公司服务评价管理办法》讲求的就是一个服务,目的或者说目标就是为了提高人身保险公司服务水平。而且保险业本就是服务业,做好服务从来都是保险业生存的根本。有人说“销售打江山,服务定江山”,也有人说“以产品树形象,以服务争第一”,无论哪种说法,显然都是说产品与服务需结合在一起。倘若这两者不能并驾齐驱,无论是抛弃产品质量或者丢弃优质服务,“瘸腿”的企业显然从来都不能走得长远。

  在服务至上的今天,客户是“上帝”凸显了企业对顾客的尊重和对服务的重视。只有以优质服务赢得更多客户的信赖和支持,满足客户的各种需求,企业才能得到市场认可并且取得效益最大化。然而令人遗憾的是,尽管现实中每个人在潜意识里都或多或少有一种风险意识,但实践中“找上门来”买保险的人始终数量寥寥。换句话说,一般的客户都有保险需求,但都是潜意识的,他对保险的意识从弱到强,直至通过某个保险代理人签下保单,每个环节的服务品质都将对最终是否购买保险起到决定性作用。

  随着市场主体的增多以及消费者品味的提升,保险业面临的压力也水涨船高。如今,保险公司对消费者的感受与呼声已经不敢漠视。尤其是一次次的媒体曝光以及屡屡的官司缠身,实践的教训早已让保险企业充分认识到,只有尊重消费者诉求、提供质优价廉的产品和体贴细致的服务,才会得到更多消费者作为选票的钞票,才能获得他们所谋求的经济利益。一言以蔽之,保险企业绝不能把消费者作为单纯的获取暴利的对象,而是应该把对消费者提供服务作为获取利润的源泉。正是基于如此初衷,《人身保险公司服务评价管理办法》规定:服务评价覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点;服务评价要以客户感受为中心;服务评价要引导人身保险公司不断改善服务水平。

  毋庸置疑,保险营销是保险服务的营销,只有客户说的“好”才是真的“好”,那是客户内心的真实感受和表白,更是对一家企业乃至行业的真心认可。于保险企业而言,它们是在为社会提供产品与服务的过程中生存与发展的,因此更应该关心和注重平衡好自身效益和消费者保护之间的关系。在消费者权益的保护网中,保险机构无疑是诸多问题的最直接责任者,也是消费维权的“第一责任人”。为了提升“第一责任人”的服务品质,《人身保险公司服务评价管理办法》分别从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节,对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。保监会更要求各人寿保险公司、各健康保险公司认真按照《人身保险公司服务评价管理办法》要求,及时成立服务评价执行小组,以服务评价为契机,不断提高服务水平。

  有必要强调的是,提高服务品质和消费者权益保护从来都不是哪家保险企业的“一家之事”,而是整个保险行业转型发展中必须重视和珍视的课题。近年来,保险业的发展基赐外部环境已经发生了深刻变化,但多年来沿袭的粗放发展模式却没有发生根本改变,保险业发展模式仍停留在“以保费论英雄”、“以市场份额论英雄”的时代,有的公司甚至不惜违法违规,不顾成本效益,一味追求速度规模和市场份额。忽视了客户感受度、放弃了“精耕细作”。

  针对阻碍整个行业健康发展的服务问题,保监会主席项俊波就曾指出,保险行业社会形象不佳的三个不认同主要表现为:一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈,且长期以来未能得到较好解决,导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大,收入低,社会地位低,感觉被人瞧不起,对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平,为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规,在社会上造成了非常不好的影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础,严重损害保险行业形象,如果不及时采取有效措施加以解决,很可能会引发信任危机,制约行业的可持续发展。

  显然,阻碍保险行业科学发展的一些深层次矛盾和问题不仅不容忽视,而且亟须抓紧时间解决。正如项俊波所说,当前和今后一个时期,将以保护保险消费者利益为目的,以防范系统性和区域性风险为重点,着力强化和改进保险监管,着力提升保险服务质量和水平,着力改善保险行业形象。而这也恰是近两年来保监会出台多项保护保险消费者的规章制度,开通“12378”全国保险投诉维权热线,组织实施保监局局长接待日制度,不断改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率,进一步完善现场检查和非现场监测等诸多举措的初衷。

  相信《人身保险业务基本服务规定》和《人身保险公司服务评价管理办法》的贯彻落实以及人身保险公司服务评价体系的建立,不仅将有效提升人身保险公司服务品质和服务效率,而且能带动保险全行业重视服务,切实维护保险消费者合法权益,促进保险业持续健康发展。

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