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乐山保险信访投诉端口前置

来源:中国保险报·中保网    作者:吕林 李雪艳   2016-06-24 07:56:49
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  □特约记者 吕林 记者 李雪艳

  日前,四川峨边彝族自治县的王晓春在保险消费时遇到闹心事,只因他的保险续期,保险公司未及时提醒他续交保费,担心会影响到保险。凡事都爱较真的他一连几天都急得吃不好,睡不香。其实,这是一件无关痛痒的小事,可王晓春不这么看。他要投诉。

  经过一番打听,乐山市保险行业协会(以下简称“乐山保协”)告诉王晓春说,涉及信访投诉的,用不着天远地远地跑到乐山,峨边县城就刚刚设立了保险消费者信访投诉维权受理点。经过与乐山保协设在峨边维权受理点的沟通,王晓春明白了事情的原委,原来他的客户服务经理已办理工作交接,延迟通知他续费,但影响不到他的保险效力。最终,在峨边维权受理点工作人员的调解下,王晓春怒气冲冲而来,笑容满面而去。

  小事不出司 大事不出县

  “乐山各区县的保险消费者不用出辖区,就能享受到近在眼前的保险信访投诉服务了。”乐山保协秘书长文达睿表示,乐山有11个县(市、区),还有多个民族地区,山高路险、交通相对不便。为此,乐山保协在年初结合工作实际,拟探索通过依托在区县有服务能力、有健全机构的保险公司,以行业协会授权的名义,代表保险协会受理当地保险消费者反映的维权诉求。

  6月2日,四川保监局副局长杨立旺出席了乐山保险消费者维权投诉受理点授牌暨培训工作会,并为各区县保险消费者信访投诉维权受理点授牌。杨立旺高度赞扬了保险消费者维权受理点这项工作很新颖,是一项创新,乐山的消保工作走在全省前列。

  杨立旺同时寄语各区县维权受理点几点要求:切实提高保护保险消费者权益工作重要性的认识、用五大理念引领保险消费者保护工作、扎实做好消保工作和受理点的工作是很好的探索和创新。按照“小事不出司、大事不出县、矛盾不上交、就地能化解”的目标,确保乐山消费者权益保护和信访投诉工作取得让监管机关满意、保险公司满意、人民群众满意的“三满意”。

  守住前端 做好后端

  夹江县的万某半年前因交通事故受伤,治疗结束后,车主和保险公司向其作出11万多元的赔偿。

  可是,在领取保险赔偿金几天后,万某投诉称保险公司对其小腿部骨伤未尽保险赔偿责任。乐山保协在全面掌握保险公司已完全按照《保险法》和相关法规要求做到了应赔尽赔的法定责任,其声称的伤痕是陈旧性伤,从万某的CT片及司法鉴定书得到证明,不属本次交通事故导致。在听完协会工作人员解释后,万某及家人决定放弃投诉和起诉决定。

  “从历年发生的信访投诉成因研判,主要在前端和后端。”文达睿告诉《中国保险报》记者说,前端销售环节如果有瑕疵、误导等不规范问题,客户诉求未达到预期就容易导致后端的理赔和信访投诉。从后端看,客户诉求反映,到公司进行理赔,服务方面是否解释到位,信访投诉方面是否规范,等等。如果处理不好,就容易矛盾激化,小事变大事,好事变坏事的负面效应。

  截止到2015年,乐山保协共接待处理群众电话咨询159人次;受理电话投诉案件43件,已处理41件,未处理2件;受理信访投诉案件23件,已调解处理22件,未处理1件;12378转访28件(其中涉及财险11件,寿险17件),调解成功27件,调解不成功1件,调解成功率为96.4%。

  工作前移 抓早抓小

  “维权受理点落脚各区县,对公司而言,化解信访投诉抓早抓小的作用;对消费者来说,免除了信访投诉的奔波劳累之苦,更加方便快捷。”提到维权受理点落户区县的信访投诉破冰之举,赞誉之声不绝于耳。

  “我们组织学习了四川保监局主要领导在全省保险消费者投诉处理工作会上的讲话精神、四川保监局信访投诉处理工作的要求和保险消费者信访投诉处理管理办法,确定了人保财险、平安产险、中华联合(均为会长单位)等3家相对健全的基层机构作为行业协会在当地处理信访投诉的受理点,并拟定印制了统一的投诉处理流程和规范,并将保监会、协会的投诉电话、理赔要求等一并载明。”文达睿在接受《中国保险报》记者采访时如是说。

  乐山人保财险总经理帅平代表受理点机构发言时表示,维权受理点的开展,标志着保险协会创新工作方式,做好信访投诉和消费者权益保护工作,将保险消费者信访投诉受理工作前移,起到了抓早抓小,尊重保险消费者诉求,正确看待和积极回应客户诉求,处理得好,变坏事为好事,防止矛盾激化。据了解,人保财险将按统一安排,统一流程,做好五通桥区、金口河区、沐川县、夹江县4个维权受理点的工作。在日常开展维权受理点工作中,耐心细致地做好解释工作,重视信访投诉应急预案,分层级管理,要向协会、金融办、保监局及时报告、妥善处理。

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