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科技创新一小步推动保险服务一大步

来源:中国保险报·中保网    作者:刘毅    2017-04-21 09:17:02
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  □刘毅

  随着保险市场的不断发展成熟,原有的经营模式和业务管理体系已无法满足企业发展和市场需求。面对新形势下的市场变化和同业竞争,如何运用科技手段,服务创新,建立一套完整的高技术含量的业务管理运行体系,不断增强客户体验,满足市场需求,发掘市场潜力呢?中国人寿“科技国寿”的发展战略正是在这一背景下应运而生。

  一、科技国寿吹响集结号

  2016年9月,总公司信息技术部、研发中心、流程管理部三部门联合工作组,在公司首席信息执行官阮琦的带领下,一行20多名科技人才进驻中国人寿福建晋江支公司,拉开了科技国寿,创新服务的序幕。

  中国人寿晋江市支公司是福建省泉州分公司下辖的县(市)级营业单位。多年来,晋江支公司直面市场,努力构筑中国人寿与广大客户利益共同体,勇于探索,追求卓越,蕰蓄着丰腴的创新土壤。

  在晋江支公司的员工见面会上,阮琦介绍了科技国寿的由来和基本内容。2015年,在中国人寿工作会议上,杨明生董事长高屋建瓴,提出了“科技国寿”的重大发展战略:“以客户为中心、以互联网为特征、敏捷响应、安全可靠、国际一流、行业领先的新一代综合业务处理系统,推动公司的数字化、移动化、社交化、集约化、智能化、平台化、生态化,实现公司信息化建设从1.0到2.0的跨越。”建设一套先进的核心业务系统,是提升客户体验、服务制胜的必由之路,事关中国人寿持续发展和竞争力提升。自此,中国人寿的头号工程便提上了议事日程。5月,集团公司中国人寿信息化建设委员会工作会议通过了公司提出的新一代综合业务处理系统建设思路。8月,公司召开信息化工作会议,部署要“坚决打赢建设新一代综合业务处理系统攻坚战”,并于10月召开新一代建设启动会议。2016年,进入攻坚阶段,要完成新一代的主体功能。

  在“新国十条”和“福建省十二条”方针指导下,晋江支公司作为央企的驻地单位,关注民生,服务民生是企业的责任所系。晋江支公司建立和健全了“镇镇有网点,村村有专员,服务在身边”的全覆盖保险服务运行体系,贴近市场,靠前服务,强化功能,提升品质。在工作实践中,公司运用营销员的服务触角,延伸到客户的企业或家庭,主动为企业主和普通客户提供保单借款信息,大到几百万,小到几千元,以解客户燃眉之急。如:帮助晋江市内坑镇某陶瓷企业张老板保单借款500万元;帮助磁灶镇某陶瓷企业黄老板保单借款200万元;帮助罗山镇某单亲母亲保单借款5000元等等,深客户好评。笔者看到,在晋江支公司收到的客户赠送的众多锦旗中,赠送“相知多年,知得托付”的锦旗最多。

  决策层从全局的高度,从保险业不断发展成熟的态势中,把握市场脉络,洞悉市场需求,制定科技国寿发展战略,运用科技创新,建设新一代先进核心业务系统,服务市场需求。基层营业单位则在日常经营实践中,爱拼敢赢,求真务实,从业务发展要素上拓展工作思路,探求工作方法,提高工作绩效,从具体的客户个体身上发现需求,挖掘需求,提供服务。

  二、群策群力催生“客户权益”

  在晋江客户服务中心柜面,日均接待临柜客户人数都在150人以上,这对于只有一个客户服务中心的县级营业单位而言,显得紧张局促。对柜员而言,现行操作系统运行不便,仅就保单查询而论,只能单项操作,一单一单的查询,工作量大,耗时费力,影响工作效率,造成客户等待时间过长,产生怨言。

  余晓烨经理履新晋江支公司后,带领公司各渠道销售人员走乡镇下职场,深入市场最前沿调研,参与职场晨会,并就“云助理”和“e宝账”的应用情况,征询意见,发现问题,寻找对策。

  在职场,区部经理、组训员、营销主管、业务精英关注点各有侧重,但综合起来的落脚点都集中在客户身上。客户对保险的需求很大,但却并不十分清楚自己的保单权益,往往买一堆,便束之高阁,不到万不得已或是出险了,这才想起了保险。

  销售渠道收集的信息反映了客户顾虑,呈现以下几个方面:一是保险已买很多了,不想再买;二是手头资金周转紧张,没钱再买;三是不清楚自己的保单权益;四是不知道续保缴费情况;五是临柜查询排队等待时间长劳神费力等等。通过与营销伙伴们的交流互动,以及走访客户,汇聚意见,将客户最关心的问题和客户二次开发的困难综合压缩成三个关键问题:一是保单累计缴费金额;二是生存金返还和分红收益金额;三是可借款金额。找到了这三个问题,就是到了保险公司与客户双方的痛点,也就是找到了市场的痛点。

  于是,总公司信息技术部领导与晋江支公司三条销售渠道互动交流与工作研讨,即时听取来自市场一线的意见和建议,综合各方意见,开展技术攻关,开足马力与时间赛跑。10月灵活集成、组合相关服务,形成客户权益视图和金账户查询功能,并于12月在国寿e店投放应用。

  三、客服“神器”市场显威力

  客户权益视图在晋江支公司一经推出,立即受到晋江支公司各方热捧。它最大的特点就是方便手机推送,易于推广应用,安全、简便、快捷,客户权益一目了然,被营销伙伴誉为客服神器。

  登录客户权益视图,必须通过客户在保险公司预留的手机号码,进行动态验证码验证,验证通过后才能登录,否则就无法登录,从而确保了客户资讯安全。

  对客户:累计缴费、回报收益、保单借款,一目了然,数据详实,安全放心,体验感好。

  对营销伙伴:提振信心,方便展业,提高成交率和工作效率。

  对公司:免去了繁杂的查询,解放了劳动力,减轻了柜面压力,强化了品牌宣传,增强了客户黏性,培育了客户忠诚度。

  在二次客户开发的运营中,客户权益视图展示了超强的功效。据晋江支公司城区区部营销员王金钟讲述,有位客户前几年买过几份保险,由于该客户长期在外经商,平时见面机会较少。元旦期间,王金钟与客户不期而遇,寒暄一番后,聊及保险时客户一脸茫然,却连连摆手说没钱了不再买保险了。王金钟立即拿出手机向客户展示了客户权益,客户看后显得很兴奋。经王金钟推送后,客户自己用手机登录后发现自己不仅在保险公司积存了几十万,保单借款也可达30余万元,一时喜不自胜,竟然出人意料的当即用保单借款买了20万元保险。

  晋南区部营销员李清泉向客户推送客户权益视图,客户登录后发现自己的生存金和分红累计高达50多万元,满心欢喜。“这真是太神奇了”。兴奋之余,客户提取收益买了30万元的保险。李清泉在早会分享时说,以前开拓一个购买30万保费的客户,没有拜访过7次8次的绝签不下来,现在却像变戏法似的,客服神器真管用。

  两个简单的事例展示了一个事实,科技创新的一小步,推动保险服务向前发展迈出了一大步。
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