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2016年度全国保险行业用户满意度测评结果

来源:中国网    作者:林畅    2017-05-19 12:30:03
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  近日,中国质量协会对外发布了2016年度保险行业用户满意度测评结果,此次调查区域包括北上广一线城市在内的近12个省市,参与调查的保险个人及潜在客户有2000余名。2016年度保险行业整体满意度为79.4分,财产险满意度同比上升1.4分达历史新高(79.8分),人身险满意度79分。

  据悉,中国质量协会对保险行业满意度的调查已经连续开展了六年,在往年基础上,今年的调查增加了对“人身险”险种的调查,同时对保险行业的潜在消费者进行了调研。保险行业调查的内容方面主要涵盖承保过程、日常服务、理赔服务、保险公司品牌形象、用户满意度、忠诚及客户消费习惯等。“财产险”险种包括了车险、家庭财产险和农业险等,“人身险”险种包括了寿险、健康险、意外伤害险等。

  影响满意度的关键环节是日常服务环节,日常增值服务的多样性及实用性、客服人员的专业性等对提升满意度感受影响大。调查结果显示,12.4%的消费者对保险公司的日常服务表示失望。未来,保险公司可开展魅力型服务,借此拉升消费者满意度感受,即使表现并不完善,消费者的满意度也会有所提升。

  此外,调查发现消费者在选择不同险种时考虑的因素不同。消费者选择财产险时着重关注性价比、理赔及时性以及服务周到程度。消费者选择人身险时着重关注的是公司的宣传力度、理赔速度、服务的周到程度以及是否有亲友关系。

  中国质量协会副秘书长李高帅分析,保险行业形象稳步提升,保险行业发展整体向好,随着消费者群体整体学历水平、收入水平的提高,保险意识整体提升,越来越多的高收入者将保险视为不可或缺的资产配置,保险购买意愿更强烈。在承保、理赔服务日趋标准化的当下,消费者更加关注个性化的服务体验,消费者信息获取渠道也更加多元化,未来一方面需加强消费者引导,进一步提高保险普及度;另一方面从深度和广度两个维度来说,还应进一步提升消费者认可度。
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