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    “被失效”的“潇洒明天”能否再生效? 中国人寿承认服务上可能存在问题

    2018-12-05 13:29:52 来源:商报 作者:朱光函
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      商报讯 一直按规定连续缴纳保费的消费者,却接到了保险失效的电话,这让杭州的李先生(化名)又惊又怕。上周六,他接到中国人寿客服部工作人员林女士电话通知,工作人员称交了20年的中国人寿“潇洒明天”保险失效了,失效原因是最后一期扣款不成功。根据林女士提供的申诉途径,周一上午李先生和爱人专程去了中国人寿杭州分公司维权,但最终没有得到圆满解决。

      昨天,本报07版刊发了《李先生买了20年中国人寿的“潇洒明天”突然被宣布失效了》一文,报道引发了读者的强烈关注。昨天下午,本报维权记者专门前往中国人寿杭州分公司求证采访。

      电话打得通地址找得到

      何来李先生失联三年

      中国人寿杭州分公司客服部工作人员李女士向记者解释称,“潇洒明天”这款产品主要在1996年和1997年期间销售,今年是这款保险产品的集中兑现期,公司工作人员在检查时发现,有些投保人联系不上,于是专门安排人员对这些客户电话回访。李先生所接到的电话,就是中国人寿的回访电话之一。

      李女士说:“公司从2015年开始就发现无法从李先生的缴费卡上扣费,工作人员立即联系他。由于他留在保单上的号码是座机,多次联系都无人接听。这次客服人员与李先生能联系上,已是十分不易。”

      中国人寿杭州分公司品牌部工作人员董女士通过微信,向记者提供了一份挂号信的邮寄记录,这份记录显示:今年6月份,中国人寿杭州分公司曾给李先生寄过一封通知用户保单永久失效的挂号信。董女士说:“该封挂号信的状态为未退回,说明李先生已签收,这也能证明公司在与李先生沟通联系。至于从2015年至今的三年时间内,公司是否与李先生有电话沟通,需要去省公司查询,明天就能给出结果。”但记者发现,这份邮寄记录中,明确标有李先生的住址,也就是说李先生并不是无法联系到。

      对此,李先生称并没收到过相关的挂号信。李先生说:“三年来中国人寿说找不到我,为什么上周六晚上能突然联系上我?而昨天晚上,中国人寿相关人员来电说,中午已去过我家,因家中无人所以离开。电话打得通,地址找得到,中国人寿无法联系到我的说法不成立。”

      中国人寿承认服务上可能存在问题

      但要李先生写一份情况说明

      昨天下午6点,中国人寿杭州分公司品牌部工作人员董女士通过微信向记者发送信息:“关于下午到我公司采访之事,再补充沟通两点:一是我公司在服务上可能会存在一些问题,也欢迎社会监督,帮助我们改进。但作为央企,我们也一直以最大的诚意对待客户并处理客户反映的各种问题。二是这个客户反映的问题,从一开始我们就表示能够从客户的利益出发解决好这件事,从没有推诿的意思,我们也相信能够处理好并让客户满意。”

      对于李先生遇到的事,她说只需客户提供2015年8月份存入保费的银行流水证明和个人身份证明就能向上级公司申请恢复保单。“通过这些证明,我们就能判定李先生主观上缴费的意愿和实际上缴费的行动。”

      但对于中国人寿方面的方案,李先生不认可。他说:“12月3日,中国人寿杭州分公司的工作人员就要求我写一份情况说明书,我认为很不妥。这件事我不存在过错,所以应当由中国人寿杭州分公司方面来举证且说明情况,并恢复权益,但这一要求被对方拒绝。我希望此事能水落石出。”

      律师认为消费者保证余额充足即可

      扣款失败保险公司需要担责

      浙江隽杰律师事务所律师潘永明认为,消费者与保险公司签订合同后,消费者需要承担的义务是存入足够的钱,而保险公司应当承担扣款的责任,当发现扣款不成功的情况后,保险公司应当积极与消费者联系。

      现在从消费者提供的银行流水清单来看,保险公司扣款期间,消费者卡内余额充足,消费者并无过失。扣款失败的原因在哪里?应该由保险公司来追责。

      潘永明说:“我认为,保险公司应当为消费者恢复保单,继续为其提供保险服务。”

      李先生失效的保险能圆满解决吗?本报将继续关注。

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