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    大家保险集团总经理徐敬惠:脱离“以客户为中心”的转型将成为无源之水、无本之木

    2019-11-28 13:14:14 来源:中国网财经 已入驻财经号 作者:佚名
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      中国网财经11月28日讯(记者 郭伟莹)今日,新浪金麒麟2019保险论坛召开。会上,大家保险集团有限责任公司总经理徐敬惠表示,面对内外部市场环境的变化,行业近年来先后提出了数字战略、中台战略和生态战略。头部公司更是已经抓住先机,积极布局。三大战略虽然各有侧重,但各自的战略轴心始终应围绕在客户消费需求,脱离了“以客户为中心”,转型将成为无源之水、无本之木,偏离转型初衷。

      (一)数字战略是经营主线,应贯穿公司经营的全节点、全流程

      首先,数字战略下的数字化转型不是一个项目、工程或具体工作任务,而是一个主线,它需要保险公司将科技与保险进行深度融合,包括流程以及销售、运营、管理模式,通常也包括商业模式。需要保险公司在抱有危机感的同时,具备坚强的毅力,这将是一场长期的战斗,需要3-5年,甚至更长的时间去做一个系统化的变革。

      其次,数字战略带来的是企业的质变,是对现有业务的自我颠覆,而不是单纯的优化,不能简单地理解为创新和突破。这种质变需要自上而下、全方位开展、全部门协作,不能只理解为是IT部门和营销部门的工作。

      最后,数字战略的落地方法有很多,但大道至简,其核心方法仍是客户旅程再造。从需求感知、客户培养,到产品咨询、购买申请,再到客户服务和二次开发,应实现全周期、多维度覆盖客户旅程,并针对不同客群和渠道提供个性化、多元化、重体验的产品与服务。

      (二)中台战略是管理支撑,应保障前台业务与后台资源的高效运作与协同

      首先,中台战略不是一次简单的技术变革,还包括业务变革、组织变革和机制变革,需要集合整个公司的运营能力、数据能力和技术能力,驱动业务发展。

      其次,中台战略相较于原有中台的定位,更侧重对功能模块的解耦与微服务的建设。在应用层面,按照保险价值链将契约、核保、保全、理赔等专业化模块从原有各核心业务系统剥离出来,进行统一整合;在服务层面,将不同平台、不同业务拆分成标准化、可共享的微服务,通过容器化技术灵活部署,支持对服务的快速响应与弹性伸缩。

      最后,中台战略外在表现为解决分散开发和重复投入的问题,核心是实现“以客户为中心的持续规模化创新”。在瞬息万变的市场中,中台战略为公司的快速试错,在经济性和效率性上提供了可能,帮助保险公司以一种“敏态+稳态”的姿势,抓住客户需求,改善客户体验,这在传统模式中几乎不可能实现。

      (三)生态战略是价值逻辑,应在产品协同、服务链延伸的基础上,实现价值的共创共享

      首先,在数字化时代,生态战略已成为最前沿的竞争逻辑和最重要的发展趋势,顺势者昌,逆势者亡。行业部分公司已开展了生态圈建设的尝试,平安的“大金融”生态、泰康的“大健康”生态已初显成效。

      其次,生态战略的核心目标是建立一个“以客户为中心”的、跨领域的价值网络,通过“圈对点”模式,与客户生活无缝衔接,第一时间捕捉和识别客户需求,并以最短的路径提供精准化服务。我们可以很明显的观察到,保险单独销售时,消费者的主动购买意愿很弱,但若与实际场景关联时,消费者的接受意愿就很强。

      最后,生态建设是“取势”、“明道”、“优术”的结合,并非任意主体都可以作为生态建设的主导方,大保险公司基于数据优势和技术积累,具备建设生态的可能性,中小公司战略首选应是进生态,在生态中实现价值的创造与共享。

      未来,伴随着数字战略、中台战略和生态战略的执行落地,行业将走向生态化发展的道路。生态,顾名思义,可以不依赖外部环境,独立地维持所有参与者的生存。一个理想的商业生态能够把客户留在生态中,而不漏出。

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