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    运费险保单大增伴随纠纷不断 快增之后需提质

    2020-06-24 13:17:04 来源:中国证券报 已入驻财经号 作者:佚名
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      在各大电商平台“618”年中购物节之后,不少居民小区的快递代收点近几天格外忙碌。在疫情催化和直播带货等提振下,网购迎来一波新的发展动能,在各大网购平台上,发生退换货赔付运费的运费险也渐渐普及。近日,运费险成为某互联网投诉平台上高频出现的关键词之一。运费险增量后需提质,成为不少市场人士的关注点。

      纠纷不断

      在互联网投诉平台黑猫投诉上,以“运费险”为关键词进行检索,得到的相关结果超过3600条。

      记者梳理5月-6月的投诉发现,消费者投诉电商平台拼多多无故取消运费险等出现频率较高,拼多多客户服务成为该平台上关于运费险问题被投诉最多的对象之一。

      “在拼多多买商品的时候提示有运费险,退回商品以后商家签收货款返回,运费险取消,拒绝赔付,退回过程中没有违反运费险赔偿条例。”有消费者指出。

      “拼多多购买东西,买的时候有运费险,退的时候运费险却被取消,找拼多多客服处理,拖了几天之后告知‘非商家责任运费需要您自行承担’,那我享有的运费险意义何在,为什么运费险说取消就取消?”有消费者发问。

      除了拼多多客服,阿里客服也被一些消费者投诉:“花钱买了运费险,也垫付了快递费。但是拒赔运费,说交易行为异常。我最近几个月就退这一次货,竟然还说异常……支付宝申诉也没有任何作用。”

      除了上述被投诉对象,国泰产险、中国太平、阳光保险、众安保险、京东安联财险等一些保险公司也多次出现,拒赔运费险是被投诉的主要原因。

      “花钱买了运费险,但是拒绝理赔。一直让提交材料,根本不给予处理,再拖一拖估计运费险就失效了吧?希望赶快处理退费!”有消费者表示。“买家填写退货快递单号正确,核实无误。且卖家收到货后同意退款,买家退货时间均在7天之内,也在确认收货之前申请的退货退款。不知道为什么会拒赔,多次联系保险客服,一直没得到很好解决方案。”

      保单大增

      运费险是指网络购物中买家或卖家向保险人交付保险费用,保险人根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任的保险。运费险十年前诞生于淘宝,用于转嫁买家和卖家退货运费纠纷风险,后推广至其他电商平台。

      运费险发展十年,作为承保主体的保险公司也从最初的一家发展至十多家。阿里系围绕运费险合作的保险公司目前已经包括中国人保(行情601319,诊股)、中国人寿(行情601628,诊股)、中国太保(行情601601,诊股)、中国太平、泰康保险、大地保险、阳光保险、众安保险、华泰保险等;苏宁合作的保险公司包括安盛天平等。

      网购潮涌,带火了运费险,让其成为互联网财险领域一大强劲增长点。中国保险行业协会互联网财险数据显示,2019年互联网非车险保费收入为564.09亿元,业务占比高达67.26%,同比增长率为72.69%;其中,从保单数量看,退货运费险销量最大,全年累计保单数量约150亿件,超过总体互联网非车险保单数量的50%。

      某保险业内人士表示,保单基数大是运费险投诉量大的原因之一;但保险公司和相关平台也需要在面临需求井喷的同时,提高服务质量。

      “应当在订立保险合同时附加格式条款,对保险合同中无法予以投保的情况、无法予以赔付的情况、相关风险因子等问题对消费者给予特别提示。在理赔失败后也应当及时提醒消费者,并将理赔失败原因予以披露,便于消费者进行理赔的复核。”一位金融法律人士表示,“理赔失败的原因应及时、明确地披露给消费者,避免消费者由于不明情况而进入复杂的人工理赔程序。保险公司也应当配备专门的人员处理理赔复核程序,提高复核效率。”

      有监管人士也提醒消费者,要合理使用退换运费险。应根据实际情况决定是否购买、合理比价理性购买,明确保险责任范围并了解投保和理赔流程等。

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