2020年12月20日，对中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)而言，是一个值得铭记的日子，终将被记载在其发展“史册”。这一天，“寿险老大哥”年度总保费收入突破了6000亿元大关，总保费规模稳居国内寿险行业首位。    　　作为国有控股金融保险企业，中国人寿始终深入贯彻落实习近平总书记关于国有企业和金融工作的重要讲话和指示精神，立足新阶段，贯彻新理念，融入新格局，贯彻落实《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》，公司发展实现大跨越。 “十三五”期间，中国人寿总保费连续跨越4000亿、5000亿、6000亿大关，实力不断提升。

　　大道行思，取则行远，融入国家发展大局

　　中国人寿始终与国家和人民同呼吸、共命运，用高质量发展为全面建设小康社会贡献保险智慧。

　　服务实体经济。中国人寿通过债券、股票及另类投资项目等方式，为实体经济发展累计投资超过2.28万亿元。参与中国联通、邮储银行、东航集团等央企混合所有制改革；入股中石化川气东送项目；参与发起设立国寿大健康基金一期、二期、国寿养老产业投资基金，重点专注于养老健康产业领域投资；向近7万家小微企业提供保险保障，助力经济微循环健康运转。

　　助力精准脱贫。中国人寿牢记保险业“扶危济困”的宗旨，针对因病致贫返贫的情况，累计为建档立卡贫困户量身定做27款扶贫保险产品。2016年至2020年9月底，商业扶贫保险承担风险保额12.49万亿，承保建档立卡人群9147.11万人次，累计赔付件数336.29万件，赔付金额42.06亿元，覆盖超过三分之一的建档立卡贫困人口。公司全系统积极承接各层级定点帮扶任务，切实履行帮扶责任，自2016年至今，全系统累计帮扶56193户贫困户、188338贫困人口顺利脱贫，累计投入扶贫资金近1.8亿元，实施帮扶项目2260个。为贫困地区引进扶贫企业54家，引进扶贫资金10824.35万元。截至目前，全系统1281个帮扶点已全部成功脱贫摘帽，各项帮扶任务目标均按要求如期高质量完成。

　　保障社会民生。把为人民群众管好风险，提升保障水平放在首位。五年来，中国人寿新增风险保额超1700万亿，累计各项赔付支出超8000亿，为超5亿客户及时送上救急钱、治病钱、养老钱。公司开展220多个大病保险项目，覆盖人群近4亿。2016年至2020年10月底，大病保险赔付金额900多亿元。公司承办的大病保险业务中，75%的项目带有扶贫倾斜责任。公司专门针对贫困人员设计的“国寿美好生活精准扶贫团体补充医疗保险”，与大病保险或基本医保无缝衔接。推出“基本医保+大病保险+商业保险”政商一体化结算模式，成为地方政府解决老百姓“就医难、报销慢”问题的首选，有力缓解了居民就医负担和群众因病致贫、因病返贫问题，降低了政府管理成本。2020年前三季度，为5376万老龄人口提供了保险保障，累计赔付金额约9.4亿元。

　　积极抗击疫情。面对突发疫情，中国人寿第一时间为250万抗“疫”一线医护工作人员、志愿者、一线媒体记者等群体捐赠保险，累计风险保额超1.17万亿元；扩展31款产品保险责任，将新冠肺炎纳入理赔范围；线上向1260万社会公众赠送保险。努力克服困难，疫情期间保持24小时服务畅通，开通绿色通道，快速理赔结案。截至12月12日，公司共赔付新冠疫情相关理赔案件1415件，给付5276.4万元。    　　筚路蓝缕，玉汝于成，引领行业乘风破浪

　　2003年12月17和18日，中国人寿分别在纽约和香港上市。

　　2007年1月9日，回归国内A股上市，自此中国人寿成为国内首家“三地上市”的金融保险企业。

　　中国人寿的前身是国内首家经营寿险业务的企业，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，积累了丰富的经营管理经验，拥有一支稳定的专业化管理团队，深谙国内寿险市场经营之道。

　　在我国经济发展新常态下，中国人寿结合自身实际，全面加强党的建设，以高质量发展为根本要求，大力实施创新驱动发展战略，加快推动公司改革创新，有效防范经营风险，继续巩固市场主导地位，努力增强公司持续发展能力和核心竞争力。公司积极履行社会责任，为客户提供优质服务，为股东创造更大价值，为建设国际一流寿险公司不懈努力。

　　今年以来，新冠疫情严重冲击社会经济发展，寿险行业也受到较大影响，中国人寿紧紧围绕重振国寿战略部署，迎难而上、开拓创新，交出了优异的成绩单。公司总保费增速始终高于行业平均水平，为稳住行业大局贡献重要力量；内含价值首次突破1万亿元，总资产站上4万亿平台；改革创新与质量变革迈出坚实步伐，为公司可持续健康发展积蓄动能。

　　科学谋划，统筹布局，革故鼎新重振国寿

　　在2019年全球开放日上，中国人寿发布了“重振国寿”战略，提出了今后一段时期中国人寿的使命愿景、发展目标、战略内核、经营方针和发展动能。在过去的一年多里，中国人寿将改革作为重振国寿的“关键一招”，并将之后启动的包括一系列改革工作统一命名为“鼎新工程”。“鼎新工程”紧密承接三大转型、双心双聚、资负联动的战略内核，围绕组织架构和经营机制展开。

　　在鼎新改革各项工作中，销售板块率先启动。中国人寿明晰了渠道定位，从组织架构、人员配备、资源配置、政策机制等方面推进“一体多元”销售布局，建立销售管理新阵型。

　　时隔一年多，中国人寿在京举办2020年开放日。公司管理层向投资者、分析师、媒体展示了鼎新改革成效、一体多元销售布局和科技国寿建设。公司总裁苏恒轩特别强调，“中国人寿在重振道路上拼搏进取，各领域发生了明显改变，取得了瞩目成效。”截至2020年9月末，公司总资产和投资资产分别为4.1万亿、3.9万亿元，均为2018年底的1.3倍；净投资收益率、总投资收益率分别为4.5%、5.4%，超过行业平均水平；归属于母公司股东的净利润470.8亿元，较2018年同期增长136.9%。

　　围绕高质量发展，中国人寿着力推动“三大变革”，切实保障重振国寿战略部署落地落实。

　　质量变革。大力发展高价值的长期期交业务。截至2020年9月末，一年新业务价值较2018年同期增长23.7%；首年期交保费1060.5亿元，较2018年同期增长12.1%；营业收入大幅提升，达6915.7亿元，较2018年同期增长27.8%；投资收益水平显著提高，实现总投资收益1469.5亿元，较2018年同期增长101.4%。

　　效率变革。深化科技与业务融合、与基层融通。中国人寿个人客户长险无纸化投保接近100%。特别是在疫情冲击下，在线增员、在线培训、在线展业、在线管理全面发力。截至2020年三季度末，个人代理人规模达158.1万人，稳居行业首位。上半年，公司服务总量达13.7亿件次，98%的保单服务实现线上办理，理赔申请支付时效、出险支付时效等指标处于行业领先水平。

　　动力变革。围绕发展中的堵点难点，通过改革创新激发动力。中国人寿开展“科技国寿”建设三年行动，顺利完成科技两中心组织变革，推进“科技产品制”，数字化、智能化水平大幅提升，打造了云助理、云桌面、云视频、国寿E店、中国人寿寿险APP等系列明星应用。大力实施鼎新改革，完成一体多元的市场布局，不断完善市场化选人用人机制。

　　时光知味，岁月沉香，美好生活国寿相伴

　　以客户为中心，中国人寿始终把客户的权益保障和满意度放在心上。

　　中国人寿科学规划了“睿运营”模式，从过去的集中管理走向智能集约运营，推动效能提升，线上化、智能化、集约化、生态化水平逐年提高，服务卓越型企业建设取得重大成就。在智能化建设方面，加强各类作业自动化和线上化服务，进一步提高运营效能。2020年前三季度，公司个人客户无纸化投保率达到99.84%。在集约化建设方面，推进共享服务中心建设，构建总分一体化、管控集中、作业共享的生产体系，持续推进运营效能提升。

　　公司聚焦客户体验，推进客户服务全面线上化，寿险APP累计注册用户超过9000万，累计1.7亿人次参与线上场景化服务客户节，智能客服机器人每天提供12万次服务指引，电子化通知服务量同比增长76.32%，电子化回访替代率93.56%，智能外呼成功率63%，话后满意度同比提升2.31个百分点至98.22%。核保核赔智能化水平大幅提高，核保智能审核通过率超过92%，十三五期间，全流程理赔自动化案件近千万，理赔平均时效提速超85%，理赔申请支付时效、出险支付时效等指标位于行业前列；五年来累计理赔案件近6300万件；近八成医疗费用报销型理赔案件可实现自动化处理，理赔直付覆盖医疗机构约2万家。

　　打造简捷服务。推广“智慧柜员机、移动柜面”等客户坐享自助服务模式，客户不用排队，“刷一刷”、“点一点”即可快速办理完成，客户体验和服务安全得到提升。通过“理赔直付”、“重疾一日赔”等服务模式，迅速帮助客户渡过难关。

　　提高服务品质。积极推进国寿生态服务体系建设，建立覆盖线上线下的8大服务通道，为客户提供涵盖健康管理、高端就医、生活服务等丰富的个性化增值服务。

　　提升服务温度。建立客户体验管理机制，多触点采集客户评价，以客户满意度衡量服务水平。面向客户需求，建设“保全管家”等销售人员代服务工具，提供专业、主动服务，让客户感知国寿温暖。改革以来，客户获得的线上化、智能化服务种类大幅增加，服务质量、服务效率显著提升。

　　砥砺深耕，笃行致远，科技赋能全面发展

　　中国人寿科技建设围绕“重振国寿”战略目标和“双心双聚”战略内核，以“鼎新工程”变革转型要求为指引，立足于“众智、敏捷、迭代”，运用科技助推公司战略快速落地，将科技作为重要生产要素贯穿公司经营管理全过程。

　　科技赋能销售。利用云视频、大数据、多屏互动技术，将2.6万个作战单元、3600余个指挥中心，构建成扁平高效、整体统一的作战体系，实现公司经营管理动态可视；强化线上线下一体的平台化业务能力，线下建设数字化职场，实现全国3万个职场(包含分支机构和营销服务部)的互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现，将一线生产单元打造成客户的体验中心和联谊中心、营销员的成长中心和创业中心、公司的品牌中心和影响力中心；线上搭建EAC数字化平台，有效连接企业、销售队伍和客户，聚合生态资源，赋能生产单元，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务，形成具有国寿特色的业务新模式。运用数字技术拓展线上增员、线上培训、线上展业、线上管理新方式。AI智能销售训练超1000万人次，以全流程数字化工具助力营销员精准经营。

　　科技赋能服务。以客户为中心，加速创新线上服务内容与方式，服务更快捷、更智能、更多元，推出全流程“无接触”服务，上线长期险电子保单，实现新单承保全流程无接触服务。全新打造“空中客服”，客户能够随时随地一键连接空中柜员，尽享专属服务体验。疫情期间，行业率先推出“非职场居家办公”服务模式，全力保障一线及管理岗员工居家开展联络服务，不间断地提供“不打烊”、“不掉线”的联络服务。

　　科技赋能运营和风控。加快人工智能等技术在运营风控等领域应用，通过重疾险短期出险、人核风险识别等5大模型打造全流程智能核保体系，推进核保全流程智能处理；先后上线反洗钱智能识别与查证、非法集资智能识别等6大产品，开展营销员风险智能管控，全流程自动化作业通过率大幅提升，科技推动运营管理迈向数字化、智能化。

　　构筑数字生态。借助数字化平台，中国人寿构建了覆盖内部、外部和上下游合作伙伴的社交金融生态圈，实现队伍和客户两大主要用户群的线上双边互动，由内及外构建开放的数字生态并持续进化。与各类合作机构开展服务与活动9万余项，大力构筑开放共赢数字生态。

　　着眼长远，重塑体系，稳健投资创造价值

　　中国人寿鼎新工程项目在投资条线进行了组织架构和职级绩效薪酬体系的改革。

　　以市场化为方向，完善投资管理体系。按照投资价值创造链条，重塑投资管理体系。以市场化为原则，构建绩效、职级和薪酬管理体系。

　　以配置为引领，推动策略优化。完善资产战略配置体系，着力把握中长期配置方向。紧密跟踪市场，实现长期战略配置与短期战术再平衡的紧密结合。配置引领统筹，灵活调整固收配置节奏、权益风险敞口。

　　以账户为维度，统筹委托管理。根据不同账户特征，差异化配置资产、统筹委托管理及组合设置。通过对管理人明确定位和有效管理，保证配置意图有效落地实施。

　　通过改革，中国人寿重塑了符合投资价值链条的组织架构体系，搭建了适应投资条线特点的薪酬激励机制，投资管理向市场化运作逐步转型；资产配置从分散外包转变为委托方充分发挥引领作用，根据负债特征统筹管理；绩效导向也从注重当期预算和定性评估到兼顾预算、对标同业并着眼长远配置逐步转变。

　　抱朴守拙，行稳致远，防控风险坚守底线

　　2018年以来，中国人寿风险综合评级已连续10个季度保持A类，监管SARMRA现场评估得分处在行业前列。今年三季度，公司综合偿付能力充足率为264.51%，保持了较高水平。

　　中国人寿全力推进偿二代风险管理体系建设，强化资产负债管理，综合偿付能力始终保持在250%以上，市场风险、信用风险等重点风险均保持在可控范围。创新建立监督工作联席会议机制，整合风控资源，全面提升监督效能。建立完善消费者权益保护治理结构，成立消费者权益保护工作委员会，2020年前三季度客户投诉量环比下降11%。反洗钱大额交易报送量和及时率行业排名第一，公司作为中国金融机构唯一代表在国际反扩散融资会议上做专题发言。

　　升级风险管理体系和防控手段，实现从分散管理到聚散结合。强化专业机构集中管控。在原有风控模式的基础上，推进风控共享服务中心建设，实现“集中管控、专家管控”。建立广泛的风险防线。建设覆盖总、省、市、县各部门和各职场的管控队伍，风险管控重心下沉，强化一线管理，风控网络覆盖全国职场。

　　全力推进风险管理信息化。风控问题视图系统全面上线，实现机构风险问题全面审视诊断；非法集资智能识别逐步推广；反洗钱系统实现可视化、流程自动化、分析智能化，单笔可疑交易平均处理效率提升30%。

　　行而不辍，未来可期，紧抓机遇砥砺前行

　　高质量发展是“十四五”时期我国经济发展主题和主旋律。

　　当前我国已成为世界第二大保费收入国，补偿式发展接近尾声，但保险密度、保险深度仍有较大提升空间，寿险业仍处在初级发展阶段。随着我国人均GDP突破1万美元，寿险业将进入新发展阶段。

　　站在“十四五”新起点，中国人寿将全面认识和深刻把握新发展阶段赋予保险企业的新要求、新使命、新任务，努力为提高新时期社会保障水平贡献力量。

　　持续推进高质量发展。统筹价值与规模、速度与质量，尊重寿险规律，尊重市场规则，加快转变发展方式，加大结构调整力度，促进发展质量、结构、规模、速度、效益、安全相统一，实现更高质量、更有效率、更可持续的发展。

　　提升保险保障水平。以人民为中心作为根本立场，始终把服务人民群众生产生活、满足多样化保险保障需求作为发展的出发点和落脚点，强化高质量服务与产品供给，着力提升运营质量与效率。围绕人民群众日益增长的保障需求，不断增强风险保障能力，拓宽保障领域，全面深入参与多层次社会保障体系建设，努力做强居民健康保障。

　　创新推进保险资金服务实体经济，全面服务双循环新格局。支持制造强国、质量强国、网络强国、数字中国建设，密切关注战略性新兴产业发展和新业态新模式发展，重点支持新能源、新材料、5G等符合国家产业发展方向的企业，将保险资金更好配置到中国经济的“增长引擎”。支持现代服务业发展，加大对中小微和个体工商户的支持力度，提升服务实体经济质效。促进经济循环流转和产业关联畅通，充分发挥保险保障职能，丰富和扩大市场供给。向“一带一路”企业及外向型企业提供资金和保险支持，助力其走出去，全力拓展国际市场。

　　全力服务现代产业体系建设。发挥保险资金长周期优势，继续坚持长期投资、价值投资、稳健投资的投资理念，充分发挥专业化投资能力和风险控制能力，持续加大对战略性新兴产业以及“两新一重”建设的资金投入力度，有力提升我国经济中长期发展韧性及创新动能。

　　参与破解未富先老等养老难题。积极参与养老金融改革，大力发展专属养老保险等真正具备养老功能的专业养老产品。整合养老资源、医疗资源和护理资源，探索布局医养结合产业链，为老年人提供治疗期住院、康复期护理、稳定期生活照料、安宁疗护一体化的健康养老服务，真正实现“老有所养、老有所医、老有所乐”。

　　积极助力乡村振兴。大力发展农村小额保险、农民养老健康保险等业务，扩大普惠保险覆盖面，让老百姓买得起、买得到、愿意买。积极实施“大美县域，幸福乡村”工程，助力县域经济社会发展和民生改善，释放农村农民的需求。做好全面脱贫与乡村振兴有效衔接，保持扶贫政策稳定，以保险机制增强其巩固拓展脱贫攻坚成果及内生发展能力。

　　“十四五”开局，中国人寿将以总保费突破6000亿大关为契机，持续增强发展信心和成长动力，牢记初心使命，围绕人民群众对美好生活的保险保障需求，走好高质量发展之路，科学布局、统筹施策，全面推进重振国寿迈向新高度，为中华民族伟大复兴贡献国寿智慧、奉献国寿力量。