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天安保险阜阳中支:理赔管理出效益的典范

手机免费访问www.cnfol.com2013年11月13日 12:19 商界  查看评论
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  在天安保险,有一家机构是名副其实的“老先进”。它从2003年开业至今,年年都有利润,年年业务都是正增长,2012年人均产能更是达到200万,名列全系统第一。截至2013年9月30日,该机构利润总额已达到1071.97万元,综合成本率88.11%。

  这,就是安徽阜阳中支。

  但是追其溯源,阜阳经济并不发达,GDP已连续三年在安徽省排在末位。当地奇缺大型、优质企业,地方收入基本都依靠劳务输出。

  靠的就是对理赔管理的精益求精,造就了阜阳中支“常胜不败”的市场神话。

  环环相扣,理赔全流程管控

  当年“接到报案电话后2分钟出发,10分钟内(市区)到达事故现场”的理赔服务承诺一经向社会公布,在阜阳立即引起了强烈反响。如今,这一服务标准依然没有其它保险公司可以超越,现在更为特别的是,在中支领导和员工的创新下,增加了一个客户确认函,在查勘员到达现场后,由客户填写其到达时间,如连续迟到三次以上,公司则会对查勘员采取警示措施。这既是对客户的一个承诺,更是对查勘团队的高标准、严要求。

  翻看2012年阜阳中支理赔部下发的内联单,除了落实各项理赔指标的明确规定外,对每一项指标都有非常严格的考核。如理赔单证的管理,对于索赔申请书要求查勘人员指导客户认真填写,否则每缺少一项未填写要扣分;索赔材料告知不全面,每缺少一项要扣分;事故调查报告上的事故经过要认真详细的阐述且内容不得少于六行,每少一行也要相应扣分......

  甚至对于录音笔,也有明文规定:查勘员在接到事故和客户联系时必须将录音笔打开记录和客户联系的内容,用安慰语言告知客户我们正前往事故现场,同时告知客户马上就到;途中和客户联系时告知其所在位置多长时间能到,如遇堵车或其他情况告知客户,以防客户着急;到达现场后将和客户的谈话内容以及定损时的情况录下来并并保存好;现场录音时应将录音笔放于上衣口袋,以保持录音的效果等等。

  阜阳中支每周六必开理赔会商会议,对于大案、要案、疑难案件不搞一言堂,而是由中支班子、理赔人员、法务人员一起研究、会商,根据法律法规、理赔条款,做到每一个案件都有凭有据,合法合规,确保公司理赔效益的最大化,降低综合成本率。

  理赔服务,客户永远是第一

  去年7月的一个中午,恰逢百年一遇的高温酷暑,驻点查勘员郭猛、马斌接到海宁一起出险客户报案,他俩顾不上午饭,立即驱车前往查勘。在行至“乍家福”高速路段时,驾驶车辆由于高温等原因导致发动机拉缸突然爆裂,升腾出一股猛烈热气,两人采取紧急措施停在路边,翻下高速路坝,防止车辆爆炸起火,一人报高速交警,郭猛则第一时间打电话给客户,说由于突发状况,请客户耐心等待一下。待高速交警赶到把事故车辆拖走后,两人随即拦下一辆客车,急忙赶赴客户出险地。当他们以最快的速度出现在事故现场时,客户大为惊讶,很是感动,并反过来询问两人遇到的险情。其实,在郭猛他们眼里,就算遇到再特殊的事情,也阻挡不了他们前去查勘的步伐。

  阜阳中支的理赔队伍人员虽然不断新老交替,队伍不断壮大,但长期养成的人员素质和综合水平始终保持较高水准,且越来越稳定和成熟。中支的查勘员,除了800元的底薪,其他全靠绩效,每季度还要进行闭卷考试,包括理论和实际操作两部分,以考试成绩来确定其绩效的系数。就是靠这样刚性的管理,来“逼迫”理赔人员学习、学习再学习,提升、提升再提升。在阜阳中支,一切都用成绩来说话,“劳动创造价值、价值决定分配”在这里发挥到了极致。

  阜阳中支领导对经营管理的最大体会是:“成也理赔,败也理赔,管住了理赔,也就基本管住了公司的经营。”优质化理赔流程,让阜阳中支数十年位于全系统领先位置;细节化理赔管控,让阜阳中支年年有利润;品质化理赔服务,让阜阳中支业务持续正增长。

  理赔的精益求精,成就了今日的阜阳中支。

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