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厦门“一中心、两平台”破解理赔难

手机免费访问www.cnfol.com2013年12月12日 11:16 中国保险报  查看评论
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  史沃

  如何破解理赔难,保护保险消费者利益?厦门保监局进行了一些有益探索,先后推动行业推出和完善保险事故车辆拆检定损中心、微信处理事故平台、厦门保险业客户健康信息查询平台“一中心、两平台”三个全国首创模式,对创新性破解理赔难问题起到一定的示范作用。

  “定损中心”:破解车险理赔难的重要抓手

  厦门保险事故车辆拆检定损中心(以下简称“中心”)于2003年在全国率先设立,是集车险事故确认定责、拆检定损于一体的服务平台。中心占地面积1.4万平方米,拥有340个定损拆检车位,装备26台举升机,实现车辆室内拆检定损。中心设立十余年来,一直秉持非营利性、公众服务性定位,从厦门保监局成立至今,中心累计拆检定损车辆90余万辆次,未向车主、维修企业收取任何费用。中心已成为厦门保险业标志性的服务窗口、规范市场秩序的重要载体、服务社会的重要平台。

  突出便民和信息化两个建设重点。一是搭建了统一快速的处理平台。建立自行协商平台,通过交警驻点事故比对,解决了《道交法》规定的“快速撤离”与车险条款约定的“现场查勘”衔接问题,事故车辆可以快速撤离路面直接前往中心定责理赔。建立事故视频远程定责平台,由行业协会派专员入驻交警指挥中心,事故发生后,调取交警视频监控抓拍取证,上传至中心,并将事故责任确认短信和照片发给当事人,引导其前往定损中心,处理过程最短3分钟内完成。二是创设了简单快速的业务办理模式。提供免垫付拖车救援服务,对于往返中心的拖车费用,由中心与拖车单位直接结算,无需车主先行垫付。设立了直赔点,7家主要公司在定损中心开展“快赔”服务,实现了先赔款后修车。三是建立了全流程信息化管理机制。中心局域网络与交警系统对接,实现事故信息实时传输和共享,单证可直接打印,无需客户填写。与交警合作开发微信处理事故平台,通过引导客户现场拍照上传,在平台对轻微案件直接查勘定损,实现轻微事故便捷化处理。

  实现消费者、公司、政府三方共赢。一是实现快速理赔,方便了群众。节省事故处理时间,事故当事人自行协商后直接前往中心,无需在现场等待交警和保险公司,每起事故每人可节省30分钟以上时间。提升拆检定损效率,车辆到达中心即可拆检定损,并能现场完成损失确认,平均拆检定损用时从4小时缩短到116分钟。简化了理赔手续,中心推行查勘定损理赔“一条龙”服务,消费者只需前来一次就可轻松完成全部手续,特别是“快赔”案件,从资料收集齐全到赔款支付平均仅用1小时,比一般案件提速16小时。二是促进道路畅通,节约了行政资源。提高了道路通行效率,目前有71%的事故车辆通过中心实现快速处理,每起事故可减少事故路段道路拥堵约30分钟,为道路畅通工程提供了重要保障。有效节约行政资源,通过中心自行协商机制,日均节省警力150人次,节省警车上路时间75小时,使有限的警力得到更合理的配置。三是节省公司运营成本,提高客户增值服务投入。中心每年节约行业运营成本约800万元,节省的成本大部分投入到了增值服务、改善理赔服务水平上,为广大群众提供了更优质的服务。有利于保险公司加强管理,由于中心还承担了一般案件反骗保功能,保险公司可集中精力筛查大额可疑案件,截至11月,仅人保财险厦门分公司就筛查案件307笔,涉及金额1696万元。

  “微处理”:带来车险理赔“四方便、三变化”

  为解决轻微事故处理赔款少、耗时长、易拥堵等群众反映突出的问题,厦门保险业与地方公安部门联合率先推出微信处理事故平台(以下简称“微处理”),利用微信实现远程快速定责、定损和理赔,破解了城市交通拥堵难题,创新了便民服务措施。

  实现事故处理“四方便”。一是方便车主上手。车主使用手机微信搜索公共服务账号,即可加入。目前该微信平台累计已有20余万名粉丝,占厦门市汽车驾驶人20%以上。二是方便交警远程定责。发生交通事故后,车主使用“微处理”,通过标注位置、输入手机号、现场拍照、上传事故照片和地理位置等四个步骤即可完成事故报案。警方收到相关信息,及时电话联系车主,了解事故经过,根据照片判断事故责任,车主无需在现场等待交警,可快速撤离现场。三是方便保险远程定损。保险公司定损人员对于仅外观受损的车辆可根据微信照片直接定损,将定损结果实时反馈给车主;对于需要拆检的车辆,可将事故信息和照片同步传输到定损中心,车主凭微信或短信即可到定损中心获得快速定损理赔服务。四是方便保险远程理赔。对于通过“微处理”直接定损的小额案件,在被保险人认可定损金额的情况下,可通过微信发送索赔申请,并附上行驶证、驾驶证和接受赔款的账户信息,保险公司可即时支付赔款。

  实现事故处理“三变化”。一是减少了等待时间。事故当事人通过“微处理”报案后,可快速撤离路面,无需在路面等待交警上路定责和保险公司查勘,每起事故可节约时间30分钟以上。二是压缩了理赔时限。通过“微处理”,事故处理和保险理赔的周期从数天压缩到10分钟。三是提供了自行协商处置参考。对于无报案意愿的车主,可以根据微信定损金额协商赔偿金额,有助于化解社会矛盾纠纷。“微处理”推出两个多月来,共定责案件863起,定损案件384起。

  “健康信息查询平台”:开辟安全、便捷理赔新渠道

  厦门保险业建立厦门保险业客户健康信息查询平台(以下简称“健康信息查询平台”)的建立,实现了保险公司承保理赔系统与厦门市民健康信息系统实时对接,解决了核保理赔等待时间长、客户理赔手续繁琐等问题。

  这是我国保险业首次利用区域市民健康信息系统的尝试。首先破解了合法、安全两个关键难题。该平台采用客户单独授权、信息技术管控、制度规范等措施,破解了个人隐私信息泄密、个人健康信息滥用等“合法性”与“安全性”难题。一是采用客户单独授权模式、“一单一授权”和30日授权期限等办法,确保了平台使用的“合法性”。二是采用IP地址访问模式、审批与操作分离、严格终端控制、永久留存操作记录等办法,保障了平台使用的“安全性”。三是出台平台管理制度,并加强行业自律与监管检查,保障了平台安全运行。平台开通半年多来,未发生任何安全事故和不良投诉。

  其次,提供了方便消费者的新渠道。厦门市民健康信息系统覆盖了全市95%以上的辖内医疗卫生机构和80%以上的常住人口。“健康信息查询平台”与该系统对接后,在投保、理赔环节为保险消费者提供了极大便利。一是节省核保理赔时间。保险公司核保核赔人员可以直接在终端上查看、下载、打印客户就诊记录材料,核保与理赔的调查时间分别由3天和5天缩短到1天以内。二是简化了理赔手续。对于平台可以查询到的诊疗健康数据,消费者无需再提供病历、用药清单、检验化验单等有关索赔资料即可进行索赔。目前共计查询905位客户的健康信息,其中837次查询减轻了消费者的负担。

  下一步,随着“健康信息查询平台”利用的深入,将继续推动保险公司开展理赔直付、客户健康管理等服务创新项目,持续提升客户服务水平。

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