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指尖上的理赔让客户更舒心

手机免费访问www.cnfol.com2013年12月27日 09:36 中国保险报  查看评论
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  董寒松

  12月中旬,河南省保险行业协会组织“新闻媒体走进保险业”采访活动的年度最后一站——中华保险河南分公司,记者实地体验了一把“中华行”车险品牌的服务项目,切身感受中华保险的服务再升级。

  服务快捷 赢得信赖

  “我的车在郑州东区商务内环剐蹭后上了人行道,需要你们的帮助。”中华保险郑州中心支公司查勘定损员阎涛接到客户李女士的报案电话后,立即带上平板电脑及救援工具包赶往事故现场。查勘、定损、核损、立案、理算、核赔等工作都是通过指尖完成,20分钟搞定。虽然出了事故,李女士的心情并未受到太大影响,她说:“感觉中华保险的服务很好,买车的时候选的就是中华保险。”

  “获得客户的认可,是中华保险不断进取的动力。”中华保险河南分公司总经理助理彭作涛表示,为了让客户节省成本、缩短时间,中华保险在微信平台运用、一袋式收集信息、一站式引导及自助体验等方面作了很多探索,以便在理赔服务中,确保简易案件6小时内结案处理完毕。目前,中华保险河南分公司的报案结案率、小额赔案结案周期在省内排名前三位。该公司将3G技术应用到查勘定损中,现场确定损失金额、现场收单,大大提高了查勘效率;同时,针对郑州较为拥堵的道路情况,专门组织电动车查勘组,负责高峰期拥堵路段的查勘工作,大大缩短了到达现场的时间,缓解了保户的焦躁情绪。

  转型升级 创新服务

  2013年,中华保险河南分公司以“转型升级、卓越发展”贯穿全年客服工作,以“服务提升年”为载体,落实“中华行”车险品牌服务项目,履行“承诺不变、服务升级”的主题。特别是在下半年推行的“中华行”品牌活动中,中华保险河南分公司从快速出单到救援服务,使客户享受到一体化、标准化、全方位的服务再升级。

  在采访中,记者亲身感受到中华保险对电销、网销平台的重视。目前,中华保险的电销中心是总公司在河南建立的唯一的集电网销为一体的销售中心,成立于2011年7月份,有呼入、续保呼出、陌生呼出3个团队,在今年500人基础上明年将扩充至800人。彭作涛告诉记者:“公司非常注重网销平台的开发,网络销售是增强销售能力的重要工具,也是掌握客户服务需求、出台配套增值服务的重要举措。”

  中华保险郑州中心支公司从客户需求入手,利用手机微信平台,将公司品牌形象宣传和客户的快捷服务需求相结合,通过微信互动,让广大客户通过手机信息渠道亲身感受公司的服务。

  提升服务 开拓市场

  12月10日,中华保险漯河中心支公司员工在晨会中开始了新一天的工作。该公司负责人介绍说:“中华保险漯河中心支公司自2006年进入漯河市场以来,就树立了"以诚信谋发展,以服务赢市场"的工作思路。”

  据了解,该公司先后开展慈善募捐支援雅安地震;主动融入漯河市第七届“爱心送考”大型公益活动;深入社区开展保险宣传活动;并与合作运输公司、4S店合作,提供销售、承保和理赔一体化的服务。2月27日,因大雾造成京港澳高速漯河段发生连环追尾事故,该公司第一时间成立应急处理小组,查勘人员在高速出口24小时轮班为客户服务,确保事故现场车辆及时得到救援与定损。8月25日,漯河市突降特大暴雨,该公司快速反应,成立特大暴雨应急小组,处理报案30多起,涉及水淹车辆27辆,及时救出19台水淹车,其余8台于26日上午一早联合修理厂施救完毕。该公司还参与承保了烟叶、玉米、能繁母猪保险等农业保险,多次获得“诚信企业”“诚信企业示范单位”等荣誉称号。

  客户服务工作是维护客户关系的基础。中华保险河南分公司负责人提出,2014年的客服工作要坚持“服务为本、效益为先、客户至上”,将各项服务内容渗透在日常工作中,延续“中华行”服务项目、非车辆事故救援等服务工作,通过信息化手段的不断更新,逐步完善服务形式,提升客户满意度和续保率。

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