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保监会发布前三季度消费者投诉情况

来源:金融时报    作者:付秋实   2015-11-16 15:18:20
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  常规性投诉“重灾区”有所改观

  10月28日,保监会发布的今年前三季度保险消费者投诉情况显示,保监会及各保监局共接收到各类涉及保险消费者权益的有效投诉20272件,同比减少0.11%。在20272件有效投诉件中,实际办结19688件,办结率达97.12%,帮助消费者维护经济利益总计34845.39万元。投诉情况显示,保监会12378投诉维权热线仍然是保险消费者主要的投诉渠道,占总投诉的84.47%,群众满意度高达98.49%。

  20家公司“制造”行业八成投诉

  数据显示,人保财险(2409件)、平安财险(1621件)、太保财险(1371件)、国寿财险(518件)、中华财险(413件)、大地财险(382件)、安盛天平(278件)、阳光财险(235件)、永安财险(235件)和太平财险(233件)10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.32%。在这10家公司中,仅有阳光财险投诉件数同比出现减少。

  在人身险方面,中国人寿(2202件)、平安寿险(1429件)、泰康人寿(1225件)、新华人寿(1020件)、太保寿险(1009件)、富德生命(528件)、人保寿险(507件)、太平人寿(331件)、阳光寿险(218件)和合众人寿(154件)10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。与财险投诉量的大范围上升不同,在这10家人身险公司中,泰康人寿投诉件数与去年同期持平;新华人寿、富德生命、太平人寿、阳光寿险这4家公司均出现下降;另外,合众人寿代替中美联泰进入投诉前10。

  这20家公司“制造”了保险市场80%左右的投诉,不过,这些问题的“制造者”也是保费的主要贡献者。鉴于其业务量较大,保费收入较高,业界普遍对保险投诉的绝对数量比较宽容。

  为从更全面的角度说明实际投诉情况,保监会同时给出了“万张保单投诉量”、“亿元保费投诉量”两份数据,其中“问题大户”鲜见。在财产险方面,万张保单投诉量第一名为众诚保险(1.36件/万张),亿元保费投诉量第一名为史带财险(33.67件/亿元);在人身险方面的第一名分别为交银康联(1.89件/万张)和德华安顾(12.82件/亿元)。

  商业车险投诉率大幅下降

  数据显示,前三季度财产险涉及保险消费者权益的有效投诉为9544件,占有效投诉总量的48.47%。其中,占财险保费收入绝对主力的商业车险成为投诉“重灾区”,共涉及投诉4918件,占整个保险业总投诉量的23.59%。不过,应当为商业车险正名的是,与去年同期商业车险投诉的8313件且占行业总量37.94%相比,今年其投诉率实现了大幅下降。

  从投诉事项来看,保险合同纠纷中的理赔/给付纠纷问题最为严重,共涉及投诉7194件,占合同纠纷投诉总量的78.61%。对此,保监会相关人士表示,理赔纠纷仍以车险理赔为主,原因主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务等。

  随着互联网保险迅猛发展,相关投诉也出现“水涨船高”的态势。记者在采访中了解到,互联网保险产品,如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等,理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理之类的纠纷在增多。

  此外在财产险方面,电销扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等承保纠纷,共涉及投诉1407件,占财险合同纠纷的15.37%。

  人身险销售违规投诉同比少近三成

  在人身险方面,前三季度保险消费者有效投诉为11308件,占有效投诉总量的54.23%。

  作为人身险投诉的“重灾区”,分红险依然是保险业务所有险种中投诉率最高的一项,共涉及投诉4961件,占总投诉量的23.79%,但同比减少了6.49%。

  从投诉事项看,人身险公司合同纠纷类投诉8542件。其中,退保纠纷3264件,占合同纠纷投诉总量的38.21%,主要是对退保条件、手续及退保金额存在争议;理赔/给付纠纷2232件,占比26.13%,主要表现为理赔手续繁琐、理赔时限长、责任认定争议等;承保纠纷1924件,占比22.52%,主要反映了电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝后仍然拨打电话等问题。

  另外,在人身险2697件违法违规投诉中,销售违规达到2634件,占违法违规投诉总量的97.66%。保监会相关人士对记者表示,销售违规中有2243件涉嫌欺诈误导,主要表现为夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。而误导险种主要集中于分红险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

  值得一提的是,尽管销售违规仍然属于投诉较集中的事项,但经保监会近年来对分红险销售重拳治理,目前这一问题正在逐步好转,投诉量同比减少了近三成。

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