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保险营销员如何应对客户拒绝?

手机免费访问www.cnfol.com2014年01月09日 08:32 中国保险报·中保网  查看评论
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  “我没时间”“我没兴趣”“没听说过你们公司”……各式各样的被拒绝,是营销人员随时随地都会碰到的窘境。然而,真正的销售成功是从被拒绝开始的。面对拒绝,保险营销员应沉着冷静,正确理解拒绝处理的意义。

  本报记者 和平

  销售成功

  从被拒绝开始

  一位65岁的美国老人,发现自己有一份无形的资产炸鸡秘方,于是开始四处兜售。但迎接他的是一次又一次被拒绝,然而老人没有沮丧,没有止步,经过1009次被拒绝之后,在第1010次,终于有人采纳了他的建议,从而也有了如今遍布世界各地的快餐肯德基。1009次拒绝,你能承受吗?实际上,业绩显赫的推销员,无一不是善于从被拒绝中学习推销的高手。

  保险营销也是如此,每一位出色的保险营销员都经历过无数次的被拒绝。曾经的“中国保险营销第一人”、泰康人寿营销总监蹇宏就曾经有过被拒绝千次的经历。他在上班第一天上午就敲了86家的门,但没有一家给他发言的机会;之后他又接连敲了1000多家的门,但是仍然没有签成一单。正当他郁闷不已,准备打退堂鼓的时候,他的经理告诉他,拐点就在前面,客户就在前面。于是他又接着干了下去,最终转机出现。

  这样的例子在国外也不罕见。日本一位著名的保险营销大师原一平身高只有1.45米,在27岁以前还一事无成。后来他进入了一家保险公司,花了7个月的时间才签下了保险生涯的第一单。在入行初期,欠房租、睡公园是家常便饭,但他仍然坚持每天认识4个陌生人,从来没有放弃。最终他成功了,成为日本有史以来最伟大的保险营销员。一位资深保险营销团队负责人告诉记者,初入保险行业,营销员们往往很辛苦。当你打了100个电话,别人都说“No”的时候,你还有没有勇气去打第101个电话?但可能这第101个人就是你的第一个客户。

  中国人寿资深营销员李源指出,对于很多保险客户来说,拒绝只是一种习惯性的反射动作,除非他听了介绍就买这样的情况比较少,一般说来,只有遭遇了拒绝才可以了解客户真正的想法,拒绝处理是导入成交的最好时机。

  其实,从某种意义上来讲,每个人都应该购买保险,如果想当然地去排斥保险,就把理性的人生规划挡在了大门之外。保险营销精英郭立刚指出,没有人不希望自己的人生理想按照设定的目标去逐步实现,也没有人在力所能及的情况之下,还想着去拖累和伤害自己的亲人。客户拒绝保险产品的原因首先是对方不了解什么是人寿保险;其次,他心中有所不服;第三,他对我们人格有所怀疑;第四,他现在没有钱。营销员应该针对不同的客户、不同的情况,运用不同的营销策略,从容应对。

  顺应拒绝者的

  观点创造机会

  在保险营销过程中,哪句话既能让客户说“是”,又有利于导向成交,就可以使用哪句话。因此,在保险营销过程中必须要先向客户学步,学习客户的观点、语言、习惯、爱好等,以此创造与客户沟通的机会,并逐步获得客户的信任,然后再沿着共同认可的方向超步,促使客户作出购买决定。

  向客户学习,首先是要倾听对方说话,为了说服对方加入,说得太多听得太少,就很难达到好的效果。 根据统计,对方拒绝的理由中有62%都不是心里的真正想法。如果对方没有告诉你为什么要等以后再说,对方很可能是拒绝你了,正确的做法是问清楚对方为什么要等以后再去沟通,而且要更进一步地说:“除了以上原因,你还有其他原因吗?”只有找到真正解决问题的突破口,保险营销员才有可能完成签约。

  此外,当对方陈述意见的时候要点头表示认同,让他了解你重视他的见解,有助拉近距离,消除戒心,注意即使对方有明显的错误也不要驳斥他,要耐心地等他说完,再委婉地向他讲明事情的真相。在签约前要记得交待客户带好身份证复印件,好当场签约,签约不要强求甚至诱骗,要让客户明确了解的情况下签约。

  作为保险营销人员,应注意提高自身素质和形象,这关系到公司的形象和信誉。营销员对自己产品的熟悉程度应达到客户有问必答、答必答好的地步。营销人员应当具备优秀营销员应有的知识,具备优秀的个人技能及追求成功的积极态度,应时时告诫自己,言谈举止将影响整个公司形象。对销售的另一半客户的需要应超越自己你的底线去尽力满足。但是,对个别客户的无理要求,应以婉转的方式给予拒绝。世界上没有绝对的事,即使对方告诉你绝对不能,一样会扭转局面。没有人会拒绝真诚,难度越大越困难,一旦克服了,超越了,才有更强的成就感。

  积累资源

  从容应对拒绝

  营销是一门与人打交道的学问,在营销过程中除了从客户签单中赚取佣金,更重要的是学会如何面对各种不同的客户。营销员被客户拒绝,说明你的营销方式不能打动他,没有找到客户真正的需求,还不能掌握这类型的客户。这种类型的客户,给营销员提供了积累经验的好渠道。被拒绝后,营销员要总结反省,想想这类客户的应对政策。此外,营销人员还可以最后向他请教自己的不足,听取意见,学点经验,人都有好为人师的虚荣心,说不定虚荣心满足后还能帮你把单做了。这是很好的成长机会、积累经验的机会。针对这种情况,营销员不妨抛开业务,去了解客户的需求和特点,并学会怎么与这类型的客户交流,甚至可能从中开发出隐藏客户。营销以学习积累为主,不可有太大的功利心,你以为客户服务并积累经验为目地的话,就不会有那种失落的感觉,当你积累够了,赚钱是理所应当的了。

  实际上,无论你在销售过程中表现得有多好或者说经验丰富,你仍然会遇到一些顾客,他们会对你说“不”。如果你没有从顾客那里得到任何的拒绝,你可能不会做成功任何的销售。平安保险深圳分公司营销员黄毅说:“被拒绝是常有的事。熟人的生意总有一天要做完的,所以一定要学会和陌生人打交道。现在客户经常给我打电话,找我一起吃饭。我们经常一起吃饭、喝茶、游泳,相处得很愉快。只要你诚信、努力,3年以后就会越做越轻松。”

  此外,扩展自己的视野是应对客户拒绝的渠道之一。世界性的金融危机影响是深刻的,不可能不涉及到人们的日常生活,并且成为客户拒绝保险推销的理由之一。作为一名保险营销员,此时此刻应当多了解一些时事,找到彼此共同感兴趣的话题,更好地与对方沟通和交流。营销员如果能够深入生活,深入实际,将保险的意义和功用更加深入浅出、融会贯通地讲述到客户的心里,最终才能达到保险营销的最终目的。

  忘记技巧

  因人而异应对拒绝

  专家指出,销售技巧是因人而异的东西,不是今天学了明天就能用的,当你越来越忘记销售技巧的时候,你的技巧才是真正越来越纯熟。

  一位寿险资深营销员告诉记者,拒绝处理的技术要从分析客户的个性开始着手,客户个性中的优点和缺点都是成交的机会点。大部分客户的记性都很好,所以,对客户的承诺一定要兑现,否则恐怕没有机会成交。客户普遍都很爱美,因此销售人员给人的第一印象很重要。另外,多数客户都喜欢牵交情,所以,你也要和你的客户牵交情“哎呀,小王啊,是你同学啊。”“他是我邻居啊。”这样关系可以立刻拉近。当然,在这个过程中也需要注意察言观色,懂得相互尊重。虽然许多客户并不容易相信别人,但对于已经相信的人却深信不疑,所以保险营销最重要的是获得客户的信任。

  当然,并不是没有拒绝就能够达成签单的目的。在保险营销中,也会有这样的情况发生:你已经和你的客户做了销售面谈,并且你相信自己表现得很好。从顾客的回应来看,似乎他们确实很喜欢你。但是几天以后,你发现你的顾客没有给你任何回复,他们也不回复你的邮件,而且似乎他们并没有时间来接听你的跟进电话。于是,坏消息来了,他们已经选择了其他人,尽管事实上他们觉得你真的是他们最佳的选择方案。

  应对这种情况,保险营销员下一步该做怎么做,如何应对这样的拒绝? 专家指出,如果出现这种情况,保险营销员不要花费太多的时间来试图赢回这桩销售生意。作为一个销售人员,应该是在客户作出购买决定之前,影响他们决策的制定。一旦在决定已经作出的那一刻,他们就不可能很容易的作出改变。如果出现这种情况,最好还是把时间花费到下一桩生意的达成上。当然,作为营销员,也可以告诉你的客户:“我替你高兴你找到了一个更适合的人。如果有什么是我们应该做得更好的地方来符合你们的下次要求,我们很乐意聆听您的建议。”如果客户知道你很谦虚,并且愿意接纳建议,他们更可能在未来给你更多的机会。

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