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学会正确面对客户异议

手机免费访问www.cnfol.com2014年01月14日 13:39 中国保险报·中保网  查看评论
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  营销园地

  充分认识客户异议、合理化解客户异议、有效利用客户异议,就能在保险营销中掌握规律、把握时机、变被动为主动,并最终赢得客户信任,实现成功签单。

  □白立海

  客户异议是营销员在保险销售过程中的行为所引起客户的不赞同、质疑或拒绝。例如,营销员要去拜访客户,客户说没时间;询问客户需求,客户隐藏真实动机;向客户解释产品,客户不以为然等等,这些都称为客户异议。

  任何产品和服务的销售过程中都可能遇到客户异议,保险作为无形的产品更是如此。充分认识客户异议、合理化解客户异议、有效利用客户异议,就能在保险营销中掌握规律、把握时机、变被动为主动,并最终打消客户顾虑,赢得客户信任,实现成功签单。

  客户异议产生的原因和主要表现

  客户异议产生的原因是多方面的,既有来自客户本身的,也有来自营销员的,还有来自公司的。客户对销售行为本能的抵触会产生异议、对保险的不认同或不了解会产生异议、已有较稳定的保险服务人员会对新接触者产生异议;营销员销售行为让客户反感会使其产生异议、对公司或产品讲解不清会使客户产生异议、销售服务不到位会使客户产生异议;保险公司的品牌及形象等问题会使客户产生异议、理赔时限及服务质量会使客户产生异议。

  客户异议主要表现在需求异议、服务异议、产品异议、购买力异议、决策力异议等方面。需求异议是指客户认为目前不需要保险的拒绝借口;服务异议是指客户对保险营销员、保险公司的服务提出的意见;产品异议是指客户因对保险产品不了解、是否适合购买而表达的疑惑;购买力异议是指客户因资金短缺问题无法购买保险的推脱;决策力异议是指客户表示自己决定不了、需要和家人进一步商量的说辞。

  客户异议有真假之分。客户的确没有需求或对产品、服务不认同或对公司、营销员有偏见而产生的异议是真实的异议;客户用借口、敷衍的方式应付营销员,隐藏真实需求、实力和想法,不愿进入真诚的销售过程而表达的推辞、拒绝是虚假的异议。在营销过程中,应善于洞察真假异议、善于针对不同异议加以有效处理,方可达到理想的销售效果。

  有效处理客户异议的方法

  处理客户异议的前提是营销员对公司的保险产品、服务项目、承保理赔流程、相关法律法规等基本知识和技能能够熟练掌握,避免被客户问住或表达不清。同时,要清楚客户的真实想法、客户提出异议的真正原因,还要充分维护客户的“颜面”,不能揭露客户的虚假异议,更不要和客户发生争辩或吵闹。处理客户异议的方法很多,笔者介绍几种供读者参考。

  直接解答。对于客户的异议,如果感觉确实存在且能够正面解释清楚,就直接简洁明快地向客户说明,打消客户的疑虑。并说明也有客户存在同样的疑虑,大都在解释后表示了理解和认同。比如,客户说保险投保容易、理赔难,就可以跟客户说明只要及时报案、资料齐全、符合条款规定,理赔是很容易、时间也是很快的,况且还有《保险法》的“保驾护航”。

  协助分析。客户表现出的对保险产品不信任、不理解、不需要等真实的异议要积极主动地协助其加以分析,适时辅以旁证,帮助客户改变认识和观念。比如,客户说自己闲钱已进行了合理投资和规划,无需保险,则可运用风险投资与科学稳健理财、保险的功能与意义、保险理财的不可替代性等专业知识及相关数据加以分析,并适时举例,以此引导客户认可保险理财观念、认同保险产品。

  曲径通幽。有些客户的异议是不便在短时间内解释清楚的,则可以通过其他问题的沟通和表述,降低客户的抵触情绪、减少客户的担忧或偏见。比如,客户要求寿险产品像车险一样打折。这个问题可以先为客户讲解所推荐寿险产品的特点、优势,重点强调它不是消费型的,是家庭理财的方式,逐渐让客户明白寿险产品和车险的不同。

  冷却处理。对于客户的一些反对意见,营销员最好不要反驳,千万不能客户一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。比如,营销员正在给客户讲解保险条款,客户提出某公司做了大量广告、请明星代言,保险公司怎么不做等诸如此类的问题。营销员只需淡淡一笑,继续讲解条款就行,并且要讲解得清晰透彻,让客户领悟到保险保障本身的重要性,而降低对广告宣传的关注度。

  肯定询问。营销员在没有确认客户反对意见的重点及程度前,可以先点头肯定客户的意见,表示理解客户,继而通过借助问题询问让客户逐渐打消此前的念头和想法。比如客户说,我不喜欢你们公司这款健康保险,营销员可以点头称是,紧接着可以询问客户喜欢哪家公司的产品、这个产品的特点是什么、为什么喜欢等。通过这些问题的询问,营销员可以了解客户的真实想法,继而可将自己产品更能吸引客户的地方加以说明,从而让客户更加了解和认同。

  总之,营销员在保险销售过程中难免遇到客户异议,不要因此而紧张、害怕、无所适从甚至退缩。有位保险培训大师说过,“客户拒绝我们是正常的,客户顺利签单则是我们的福气,从事保险营销就是在经历正常的事情并享受这份福气。调整心态、端正态度,认识客户异议,学会处理方法,把客户异议当成客户认同公司、认同产品、认同营销员的开始,当成客户即将签单的转折点,就会在保险营销中多一份自信、多一份成绩。”

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