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客户要退保怎么办?

手机免费访问www.cnfol.com2014年01月22日 13:53 保险家网  查看评论
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  客户退保,这在展业生活中并不少见,无论是对客户、对代理人还是保险公司,退保都不是一件好事情。客户退保,会因此失去保障,同时也因为违约,会造成一定的财物损失;对于代理人而言,失去续期佣金,同时对自己的继续率也造成负面影响,更重要的可能也因此失去客户的信任;对于保险公司而言,退保会影响公司的正常经营,保险公司是负债经营,前期投入了大量费用,只有连续缴费的稳定保单,才会给公司带来长期利益,中途退保,会使前期的投入受到损失,后期的规划也被迫中断。所以,退保是件“三输”的事情,每一方都应慎重对待。

  退保分类

  如果按时间分类,退保可以分为犹豫期内退保和犹豫期后退保。

  退保时间点 客户损失

  犹豫期内退保 客户、代理人、保险公司三方面都没有损失(意外险除外,因为意外险属于短期类产品,这一点应注意)。犹豫期内退保,客户只需承担不超过10元的工本费。

  犹豫期后退保 如果是生效2年内的保险合同,扣除手续费后退还已交保险费,这时客户损失很大。投保2年以上的保险合同,则只退还保单的现金价值,同样也有很大的损失。所以,一定要更慎重对待犹豫期后的退保。

  退保原因分析

  序号 犹豫期内的退保 犹豫期后退保

  1 业务员急于求成,成交保单前沟通不彻底,客户并不明白自身的需求,仓促购买或跟风购买。 由于各种原因,造成保单失效等等。

  2 人情保单,事后后悔。 人情保单,业务员离职后,觉得保单失去了价值。

  3 外界的影响。投保属个人行为,家人、亲戚、朋友等知情后反对。 对业务员不满意或业务员离职后公司后续服务跟不上。

  4 阅读条款后,确实发现问题,与购买时的理解有很大偏差。 了解保险的功用后,发现自己的保单确实需要调整

  5 竞争对手出现,采用不正当竞争手段唆使客户退保等等。 竞争对手出现,采用不正当竞争手段唆使客户退保,去购买自己公司产品。

  6 保险费超过自身实际承受能力。 保险费缴费压力大,当时购买比较冲动或跟风,后期因一些原因财务状况恶化。

  7 家庭紧急开支,如买房等。 收益不高,当初购买时的出发点不对,听信了业务员的误导。

  8 投保手续不合法,如代签名、未如实告知等。 发生了人身风险,但手里的保单不起作用,觉得保险骗人。

  9 保单出现错误,客户对后续服务失去信心。 人身保障因其他原因已经很完善,某些保单需要调整。

  (表中所列原因只是现实中比较典型的)

  退保的处理

  无论是犹豫期内还是犹豫期后的退保,都应引起重视,而不能采用简单粗暴甚至其他不正当的手段阻止客户退保。先弄清具体原因,之后再区别对待。

  (一)犹豫期内的退保

  1、如果是业务员当时签单比较草率,客户仓促购买,跟风购买或是人情保单,还是应多沟通这份保单对客户的重要性,对于客户的保障缺口做分析,如果是新业务员也可以请主管协助讲解,但立场应让人觉得客观公正。

  2、如果是旁人的影响,比如是家人反对,还应注意最好与家人一起做沟通,毕竟保险是个专业的事情,很多人宁可相信家人、亲戚、朋友,也不愿意相信保险业务员。如果不是专业人士,自然对保险无法做出客观的评价。

  3、对于确实对保单的保险利益有疑义的,还应做进一步沟通,明确保险不是一个完美的产品,只是帮客户解决一部分问题,而不是全部。如果客户坚持要退,应给予支持,从长远看,如果客户对我们的服务很认可,未来买保险还会找我们。

  4、保险费压力过重的,应直接办理退保手续。

  5、对于竞争对手的出现,还应视具体情况而定。如果是恶意行为,应给予揭露。如果是产品问题,则要仔细分析对方的产品条款内容,从本质上看,同类保险产品的区别并不大,但也不排除客户选择的产品对客户自身更有利,此种情况应接受退保。

  犹豫期内的退保原因还有一些,业务员应始终保持良好的举止以及和善和耐心,把眼光放长远。虽然成交一份保单不容易,但也要从中接受教训,反省自己。犹豫期内退保的主要原因,还是沟通不彻底,如果前期工作做足,也就不会出现或很少出现退保情况。

  (二)犹豫期后退保

  1、对于人情保单,尤其连续交了很多年,应明确退保损失,同时共同分析这份保单的价值,如果不是财务上的原因,还应继续保留;如果确实是财务上的原因,还应合理利用保险的规则,如宽限期、现金价值和分红抵交保险费,甚至可以暂时中止,2年内复效,如果这些都明确了,客户依然退保也不再阻拦。

  2、对于竞争对手的出现或一些恶意的误导行为,应分析退保损失以及新契约的各项费用情况,是否得不偿失?如果确实是产品不符合客户的实际需求,则需要调整。

  3、也有一些客户,通过后期的学习,认识到自己的保单与客观需求相违背,对于这样的客户,值得我们尊敬。

  4、当初购买目的不纯,想通过保险获得更高的收益,结果发现现实与理想差距很远,这类产品多为储蓄类保险。对于这样的客户,还应明确退保的损失以及保守类理财产品在家庭保障体系中的重要性,尽量保留。

  5、已经购买保险、发生事故却得不到赔偿的,这类例子应该不少。虽然从表面看,对行业影响比较负面,但同时也引起客户对保险的重视,所以,针对这类客户的保障缺口做出分析和建议,加以辅导,并不只是简单退保。

  6、对于后期服务和保单失效问题,原因是多方面的。有些客户自身不重视保单管理,联系方式变更或地址变更,没有及时通知代理人或保险公司,造成联系中断,这种情况下要解释清楚。如果确实是公司后期服务不理想,或代理人销售之后就不再理睬客户,还是应劝导客户平静下来,不能因小失大,同时加以改正,提升自身的服务质量。

  7、有些客户的保障确实在后期完善了,一些产品成了多余的,此类往往为短期类,比如医疗类。针对这部分客户,首先要了解其保障状况的变化,共同分析之后再做决定。

  以上只是做些大致的分析和分类,另外,还要看作为保险从业人员,我们是站在哪个立场。如果是我们自己的客户,我们要加以重视,虽然这中间关系到我们的切身利益,但也不能建立在牺牲他人利益的基础上;如果不是我们的客户,也同样不能轻视,作为保险从业人员,立场应保持客观和中立,因为客户是出于对我们的信任,才征求我们的意见,所以,我们要认真考虑。保险行业,诚信为本,立足长远,时刻把客户的利益放在首位,才是长久的经营之道。(本文原载于《保客》)

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