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服务是核心竞争力

手机免费访问www.cnfol.com2014年02月17日 15:44 中国保险报·中保网  查看评论
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  □张昕

  服务是各个行业都不得不面对和重视的一个问题,但是,怎样服务、如何搞好服务、怎样的服务令客户满意,却有大学问。保险行业是典型的服务行业,如何做好保险服务,一直是这个行业所面临的重大课题。

  围绕着“保险服务”,各家公司都想尽办法、尽心竭力,为广大客户提供许多有价值、有特色的服务,其中仍有很大可提升的空间。有道是“没有最好,只有更好”。近日由河北保监局牵头组织实施的人身保险公司服务质量评比活动则具有很大引领、规范和指导意义。

  对服务质量作评比和排名是一大亮点

  在每半年一次的人身保险服务质量评比活动中,河北保监局事先拟定了《人身保险公司服务质量评价指标及评价办法》,并牵头组成了评价专家小组,通过打分、暗访等手段,搜集获得比较客观的服务质量信息,确保了评比的公正性、权威性和可信度。

  值得称道的是,此次评比内容涉及到了社会影响层面,检查内容也包括了客户满意度的调查结果,评比活动覆盖了河北省境内的所有寿险公司。最终,阳光人寿河北分公司获得河北省2010年上半年“保险公司服务质量”评比第一名。

  其实,在保险业历来不缺少评比和排名,有业绩方面、市场占有率方面等等,而对服务质量进行评比和排名却不多见。

  与各家保险公司对自身的保险服务所作的宣传不同,由保险监管部门牵头进行的保险服务质量方面的评比和排名,为能否做好保险服务赋予了保险监管的色彩,具有很强的导向作用,可起到引领整个行业来关注保险服务,努力搞好保险服务,使保险服务走向规范化、长期化、日常化、习惯化的作用。

  服务的落脚点都在于让广大客户满意

  无论是保险公司的窗口服务还是理赔服务,抑或是营销服务,一切的形式和程序都只是一个载体,服务的受体都是客户,服务的落脚点都在于让广大客户满意。否则,形式再好,程序再完美,只是徒有其表,没有实际意义。不以客户的实际需求为中心,甚至对客户的现实需求视而不见,只热衷于做自己的“服务”形式,那是无法让客户满意的。

  服务若是没有具体的举措就形同虚设

  服务绝不是空喊口号、做表面文章,而应当是真真切切、实实在在。此次,河北对人身保险服务质量所进行的检查就包括人身保险投保提示、服务流程、服务承诺、电话服务、客户满意度调查结果等多项具体内容。

  就拿“人身保险投保提示”来说,这既是一项法规规定的投保提示制度,又是一项必不可少的保险营销服务程序。在履行这一程序过程中,走过场、敷衍了事,还是端正态度、认真负责,其结果是截然不同的,客户的感受也是大不一样的。一个重视服务的公司会严格要求自己的营销员,从“投保提示书”的讲解、填写,到内勤人员对该投保文书的查验审核,都要认真、细致、负责任。

  而一位负责任的营销员不会将投保提示视为多余,感觉到麻烦,恨不得省略不做。反而能够通过向客户推行投保提示来巩固准保户的投保信心,提高保险公司的形象,把投保提示当成向准保户宣传保险的意义与功用,密切与准保户关系的重要手段和绝佳良机。

  再拿理赔程序来说,仅有搞好理赔的热情和决心还远远不够,还应当站在客户的角度,从客户的切身利益出发,做一些具体工作,有一些具体举措。

  有时客户出险后,在向保险公司索赔时,往往被要求补交许多理赔资料,在这个过程中,由于理赔人员的表述与客户的理解之间往往存在偏差,客户会因此而耗费许多时间和精力,搞不好会造成很大误解,甚至产生纠纷,发生诉讼,伤害到客户,损害到保险公司的形像,造成极大负面影响。对此,我们可以充分发挥想象力,做许多预防性的工作,从而有效避免此类问题的发生。例如:在保户的保单中附一张理赔“明白纸”,或者在客服大厅悬挂几个与理赔有关的“提示牌”,有条件的地方可以在客服大厅安排一名专职服务人员,负责接待来司办理业务的所有客户。

  服务是核心竞争力

  目前,保险行业其竞争的激烈程度也是前所未有的,业内也一直在流行着“蛋糕论”。意思是说,虽然中国的保险业还处在发展的初级阶段,中国的保险市场也是非常之大。但是,蛋糕再大也是有限的,而且也只有这么一个。所以,作为保险企业要想生存下去,就要不惜一切代价发展和壮大自己,最关键的一点就是要快速抢占市场份额,争取到一块尽可能大一点的蛋糕。于是,各险企之间攻城略地不断,争保费名次不息,保险市场硝烟四起,创造了许多保险神话,造就了许多保费英雄。

  然而,保险企业经营的是特殊商品——风险,它的真谛在于为被保险人提供保险保障,这就决定了保险企业的竞争不可能是永无休止的市场份额之争和保费额度之争,充其量这些只能算作竞争的表现形式之一。真正的竞争核心是如何真正赢得更多忠诚度极高的客户,而赢得客户的唯一途径就是保险服务,别无其他。换句话说,险企赢得竞争的核心竞争力是保险服务。

  因此,我们要把主要精力集中在保险服务上,全行业都来关注服务,各个险企之间、各个营销员之间,要想服务,讲服务,比服务,让服务成为习惯。时时处处为客户着想,一切一切以客户为中心,想方设法赢得客户。

  服务是根本,服务是核心,服务也是核心竞争力,最终能够赢得竞争的只有服务。

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