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你的理赔知识及格了吗

手机免费访问www.cnfol.com2014年03月19日 14:33 保险家网-保客  查看评论
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你的理赔知识及格了吗


  理赔理赔,有理才赔!随着人们对保险认识的不断提高,对保险保障的需求也越来越大。因此,城乡寿险业务的发展异常迅猛,业务量不断攀升。与此同时,向保险公司索赔的案件也越来越多。这样,对处于展业一线、最先面对客户群体的广大营销业务伙伴提出了新的挑战:熟悉业务,掌握一定的理赔知识已是势在必行了。

  文/肖宗元

  展业之中易遇到的常见问题

  伙伴们和客户之间都有着一些千丝万缕的关系的。你熟悉的客户和一些知道你在做保险的其它客户都会向你报案、咨询理赔方面的相关问题。诸如我这次得了什么病或发生了什么事故,我所投的保险是否可以得到保险公司的赔付呢?当你兴致勃勃地向某准客户推介业务时,在旁围观的其他人突然说,保险是骗人的,要你投保时说得天花乱坠,出事要理赔了就这样那样了!甚至不分清红皂白说某某上次就没有赔到钱等等。而自己又没有技巧当众进行辨解、说服他人,弄得自己在大庭广众面非常尴尬。

  其次,当客户向你报案时,不能立即作出该事故是否属于保险责任范围的判断,告知客户应提供哪些材料,明确哪些义务,让客户对你产生一种怀疑的心理,使公司的形象、信誉受到置疑。

  再者,一些伙伴虽然向公司及时报案,但了解的情况不详,基本情况都说不清楚,有的连出险人姓名、地址、承保险种、事故原因及结果也搞不清楚,让理赔接案人员一头雾水,这样的报案是没有意义的。

  还有的对一些明显不属保险责任范围的也不及时给予解答,让客户拿了相关材料来公司又得不到理赔,使客户感到保险公司的人说话不一,大发雷霆,最后让自己落得个灰头土脸!

  应掌握的理赔基本知识

  理赔工作总体来说,政策性强,专业技术要求较高。熟悉保险条款、理赔实务及相关的规章制度,具有一定的医学、法律、经济等专业知识,具有敏锐的思维和判断能力及较强的协调和语言表达能力是理赔人员的基本要求。但作为业务伙伴,所需掌握的理赔基本知识应从如下的几个方面着手:

  掌握好理赔的基本原则

  理赔工作的基本原则是:重合同守信用原则、及时主动准确合理原则、实事求是原则。也就是说保险公司是根据保险条款的规定和约定实事求是地处理赔案,该赔的不惜赔,不该赔的决不滥赔。既要维护客户的合法利益也要维护公司本身的合法权益;既要利于公司的生存与发展,也要对广大客户群体认真负责。“皮之不存,毛将焉附?”损害任何一方都是不可取的,它是一个辨证的统一体。

  1、掌握好报案及索赔的基本要求

  ※及时报案:条款中列明了一般应在知晓案件发生的24小时内要及时向保险公司报案,以便保险公司对该案件的及时了解和现场查勘。

  ※准确表述:报案时应准确表述清楚出险人的姓名、性别、时间、地点、出险原因及结果、事故性质、险种名称。

  ※提供相关材料:根据理赔的不同要求,提供保险单、事故性质认定书、医院诊断或死亡证明书、公安机关销户证明、受益人身份证明、相关单位证明、医疗机构出具的相关原始诊断、检查资料、申请书、委托书等。

  ※对需进行伤残程度鉴定的,须由理赔专业人员全程陪同到我司指定或认可的鉴定机构根据条款规定进行伤残鉴定,不采信由被鉴定人任意选择机构所出具的鉴定证明。

  2、拜保险条款为师

  人寿保险的险种较多,内容也非常丰富,各险种之间的保险期限、投保规定、保险责任、责任免除等都是不尽相同,互有区别的。伙伴们对险种的保险责任、责任免除必须牢固掌握,遇事对照条款规定逐条进行解答。对一些条款中的专业术语可向专业理赔人员咨询、求教,切忌不懂装懂、夸大保险责任、曲解条款原义、盲目赞同客户观点。尤其对如实告知条款要加以高度重视,《中华人民共和国保险法》第十七条、第十八条专门就此给予了明确规定。在理赔实务中因未如实告知原因发生的拒赔纠纷占比很大,且大多涉及业务员未尽义务,引诱、误导客户隐瞒事实真相,甚至被对簿公堂,把事情搞得复杂化了。这样既损害了公司形象,又丧失了诚信做人的原则,最终自已也变成了猪八戒照镜子--里外不是人!

  掌握好两个概念的基本涵义

  ※损失补偿的原则

  保险法律法规中规定,财产保险合同、人寿保险的医疗保险合同适用于损失补偿原则。现在很多客户除投保了商业保险公司的医疗保险外,还参加了医保、农村合作医疗保险。对于先在上述机构已报销了医疗费用的客户,需提供原始凭证受理机构已报销的补偿表,诊断书、医疗发票复印件上须有该机构签署的“原件存我处、复印件与原件相符”的意见,并加盖该机构公章。我司在保险金额范围内根据损失补偿原则给予理赔。损失多少补偿多少,不能让其因生病或意外受伤而获利——这就是损失补偿原则的基本涵义。

  ※“意外”的特具涵义

  不久前,一位客户到我司咨询,诉说二月前其儿媳从外地打工回家,在银行存款时被柜员说动,投保了某同业公司的分红型保险,一次性趸交了保费4万元,该险种条款规定如因意外死亡将按保额的2倍给付保险金。事有凑巧,他儿媳不到30岁,身体很好,头天下午和村邻妇女在井边洗东西时有说有笑,不料第二天早晨被发现在床上已死亡。无任何症状和伤痕,全家感到非常的“意外”,去理赔时某同业公司只按疾病死亡理赔,他大为不服,在哪里大吵大闹,致同业公司无法正常办公,双方僵持不下,未能协商成功。后来在其亲戚(政府公务员)的陪同下来到我司,认为我们公司信誉度高,要求咨询。笔者心平气和接待了他们,有理有据地进行了解答,指出此“意外”非颇“意外”,使他们满意而归,最终与某同业公司达成了共识,化解了一场误解。作为业务伙伴,应该明白保险条款中所称的意外是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的对被保险人身体造成侵害的客观事实,而不是感到出乎自己的意料所发生的事件。最好在第一时间内将争执平息,尽量不要将矛盾上交。这样既体现了自己的业务素质水平又会受到双方的赞誉。

  准确把握角色定位

  营销业务伙伴是公司与客户之间联系的桥梁和纽带。一些优秀伙伴同时也会成为双方观点争执的缓冲地带。在客户眼里,伙伴们的一言一行、一句承诺无不代表了公司的外在形象,所处的位置是十分重要的。业务员扮演的既是第一核保人,又是第一理赔人的角色。因此,对伙伴们的业务素质、道德操守、敬业精神等均有较高的要求。

  在展业过程中,要遵守职业道德,优化服务态度,提升业务技能,实事求是的根据保险条款进行宣传。如实告知双方的权利与义务,确保承保质量。不得损害客户的合法利益,也不能挖墙角蓄意损害公司利益而谋取一己之私。在理赔方面切不可恶意串通客户制造、编造虚假保险事故,为虚假赔案出谋划策、隐瞒事实、提供方便;万不可与客户合谋为理赔调查设置障碍;不得无原则地迁就他人和擅自许诺!做人最重要的是真诚,靠诚信立足。一个优秀的营销伙伴是不会饮鸠止渴、搬起石头砸自己的脚,将自己置于两难的被动局面的。因此准确把握好自己的角色定位,对在事业中永远立于不败之地是十分重要的。

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