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国寿财险夏良:在车险主战场追求有质量的速度

来源:金融时报    作者:佚名   2014-09-17 09:46:02
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  虽然没有经历过那场战争,但记者已经嗅到了硝烟的味道。“成立三年来,我们已经快速走过了战国七雄阶段,进入到春秋五霸时代,无论未来竞争格局会怎样走,我们坚信一点,做财产险业务尤其是车险业务,磨刀不误砍柴工。”在记者走访湖北省财产险市场的过程中,带领中国人寿财险刚刚闯入车险市场前五阵营的掌舵人中国人寿财险湖北省分公司总经理夏良告诉记者,定期严格体检并对劣质业务“点刹”的做法,和上战场是一个道理:“为了让自己活得比别人更久一点。”

  车险主战场:三年实现盈利

  记者在采访中获悉,湖北保险市场现有29家财产险公司,竞争主体较2010年增长33%,成为中部地区财产险公司最多的省份之一。2013年,全省财产险保费收入181.85亿元,同比增长27.9%,超过全国平均水平。

  今年1-8月,中国人寿财险湖北省分公司实现保费收入4.7亿元,增速达到116.3%。作为一家成立刚满三年、机构还在铺设中的财产险公司,保费收入的翻倍增长并不意外,但其中车险业务今年7月已经实现单月承保盈利519.26万元。数据显示,该公司1-8月车险保费收入达4.4亿元,同比增长134.68%,占比超过90%。

  “车险业务是公司的主要业务来源,但如何使车险业务降低赔付、产生效益,使之成为有效益的龙头险种,一直是我们亟须突破的瓶颈。”夏良对记者称,公司主要做法是加强对车险业务的统计分析,定期采用严厉的“体检法”,确保其始终沿着合规的经营轨道发展;进一步优化承保理赔政策,压缩理赔水分和不合理开支,对劣质业务运用市场化的手段实行“点刹”措施,达到保优限劣的目的;积极稳妥地做好续保工作,稳定老客户。

  数据显示,截至8月底,中国人寿财险湖北省分公司车险综合赔付率达到61.87%,基本与预算持平,已经优于了行业水平但呈现出逐步下降的趋势。

  “为什么要定期体检,并且细分车险业务?这就好比人吃了不同种类的食物,有的含有病毒,这样的业务无法让公司实现盈利,因此需要查找出来,使我们持续保有优质的业务。”夏良称。数据显示,截至8月末,这家成立仅3年的财产险公司车险业务累计承保亏损达1478.92万元,但从单月情况看,7月已经实现单月承保盈利519.26万元,8月则延续7月承保趋势,当月实现盈利185.77万元。

  “但从车险业务结构看,综合成本率较高的交强险业务增速高于商业险业务,另在整体业务结构上,非车险业务发展缓慢,市场份额出现下滑现象,要创造出有质量的规模和有效益的速度,仍然任重道远。”夏良向记者透露,公司新近设立了专门工作小组,欲开拓信用保险、农业保险、创新责任保险等业务,把握和跟进保险“新国十条”带来的政策红利。

  产寿险联合:多触点服务客户

  在综合金融趋势下,构成主要竞争对手关系的几家大型金融保险机构之间,“大客服”概念已经深入人心,但实际效果如何,依然在接受现实的考验。

  8月8日,借力国寿集团旗下寿险“老大哥”中国人寿保险股份有限公司的市场影响力和资源优势,中国人寿财险湖北省分公司与其签署省对省“寿代产”合作协议,进一步强化双方合作意愿,整合分散性业务、法人团体业务、客户服务三大体系,在产品、服务、营销、盈利模式等方面探索一体化的合作路径。

  “在客服先行的指挥棒下,为了确保分支机构在成立之初就能提供标准化的窗口服务,我们整合了原本相互独立的销售、承保、理赔、电话中心、柜面、电子商务等环节,形成多触点、综合性的客户服务平台。”中国人寿财险湖北省分公司总经理助理童煜称,这就要求网络建设、队伍建设、资源配置等环节优先于机构铺设速度,优先于业务发展速度,以保障各项业务顺利开拓。

  数据显示,截至8月底,中国人寿财险湖北省分公司互动渠道实现保费收入17918万元,占比达到38%。相比之下,代理车商渠道则成为业务发展主渠道,实现保费收入28966万元,占比达到62%。

  “一方面监管趋严,一方面竞争加剧,在底线思维下,我们着力推进各渠道、各机构的有效发展,注重队伍向基层和一线倾斜。”童煜告诉记者,目前公司已在全省建有10家支公司和1个营销服务部,拥有互动网点120个,互动专员达120人,在74个专业化团队中,新增代理/车商团队达24个,14家农村网点中出现两家保费规模合并突破千万元的新锐网点,下一步将继续巩固和扩大车商、互动、农村网点等优势领域,努力拓展电话销售、资金互换等新业务领域。

  差异化策略:细节决定成败

  在采访过程中,记者体会最深的当属针对车险理赔服务质量的“暗访”经历。据夏良介绍,不论是“一把手”亲自上阵,还是借力第三方调查机构,公司经常随机性地启动暗访流程,从系统内调取客户资料后,便模拟客户身份向车险电话中心报案。

  “首先考核合规性,比如查勘理赔人员是否在10分钟之内联系客户,能否第一时间到达现场,到达现场后各项服务措施是否合规?其次,我们着重考察细节处,细到查勘员是否随车携带了矿泉水、车内是否嗅到了烟味,这关乎客户体验问题,也关乎这名客户下一次会否继续投保本公司的车险。”夏良称,所有细节的考虑,都要严格从客户感受出发。

  除此之外,中国人寿财险湖北省分公司还开展一系列“差异化”的增值服务项目,如针对VIP客户开通承保、理赔服务绿色通道和专属电话通道,方便客户办理保险业务;开展违章短信提醒、灾害天气预报、赔款支付通知等短信服务;实施道路救援如拖车、换台、送油等服务。

  “我们将客服工作进行了量化,分解为四大类16小项指标,在做好整体指标不断上升和优化的基础上,重点关注客户最关心、最急切的服务项目,如服务时效性问题。”童煜对记者称,今年初就出台了一系列考核办法,着力解决服务时效长、服务质量不高等焦点问题,并且将服务质量检查工作作为常态化工作,调动全员参与检查监督,改变过去只由客服部去做的单一做法。
责任编辑:zdsh

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