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深圳市保险消费者权益服务总站运行两年多成效良好

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日12:15 保监会网站  查看评论
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  为贯彻落实中央关于构建“大调解”工作体系的指导意见,切实保护保险消费者利益,在深圳保监局指导下,2009年1月,深圳市保险同业公会成立了“深圳市保险消费者权益服务总站”,全面启动保险消费者利益保护和保险矛盾纠纷大调解工作,为保险消费者搭建起一个便捷、低成本的维权平台,有效防范和化解了各种保险矛盾纠纷,维护了行业稳定和社会和谐。

  一、主要做法

  (一)健全组织机构,搭建大调解机制平台

  一是加强组织领导。服务总站是深圳保险业的“一把手”工程,专门设立了由各保险公司主要负责人组成的“保护保险消费者利益工作专业委员会”。同时,各公司在内部均设置了保护保险消费者利益专职部门,与服务总站进行对接。二是建设一支高素质的调解员队伍。根据工作需要,服务总站招聘了一批理论水平较高、责任心较强、实践经验丰富的专业人士进入调解工作一线,并通过培训,不断提高其保险业务水平和纠纷调解技能。三是组建保险合同纠纷调解委员会。委员会由退休法官、资深律师及保险业内的法律、理赔等专家组成,重点对一些复杂疑难案件进行裁决,以确保调解的公正性和独立性。

  (二)规范运作程序,保障大调解机制高效运转

  一是建章立制。制定了《保险消费者权益服务总站工作职责》、《保险消费者权益服务总站服务承诺》、《投诉事项处理暂行规定》、《网络建设与信息流转规则》、《保险消费者权益服务总站投诉处理流程》等规范性文件。完成了案件投诉事项的立案、受理、转办、催办、督办、回复、结案等环节的表格及文书制作。二是开发信息平台。委托专业公司开发“深圳保险业消费者投诉信息网络平台”,该平台由行业内、外两个信息系统组成:对外,建立服务信息系统,接受来人来信来电和转办、督办案件;对内,建立内部管理系统,对案件进行分类、登记、建立台帐,并通过投诉立案周报表、投诉结案周报表等方式,实时跟踪案件办理情况。三是建立健全长效机制。服务总站定期召开由会员公司参加的“大调解”联席会议制度,研究工作中遇到的问题和困难,分析市民投诉的热点、焦点问题,剖析重大疑难纠纷,并督促公司改进服务质量,从源头上减少保险矛盾纠纷。此外,还建立了“大调解”培训制度,不定期采用集中培训、以会代训等形式,对相关人员进行业务培训。

  (三)加强协调联动,提高大调解机制的公信力

  一是与市场监督管理部门建立业务对接机制。服务总站成立之初,与深圳市消费者委员会签署了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》,使深圳保险业成为市金融系统第一个加入市消委体系的行业。深圳市市场监管局和消费者委员会经常对服务总站进行业务指导,并将接到的保险投诉交由服务总站进行调解。同时,“深圳保险业消费者投诉信息网络平台”与市“12315”系统直接对接,凡消费者通过“12315”进行的保险消费投诉,均直接转接到平台。二是与法院建立“诉调对接”机制。保险同业公会与市中院签署了合作备忘录,实现了法院审前调解与服务总站行业调解的有效衔接。机制的主要内容是:保险当事人经服务总站调解达成的调解协议,法院认可其效力;服务总站在受理重大、疑难案件调解时,可邀请法院会商;法院受理的小额保险合同纠纷案件,全权委托服务总站先行予以调解或裁决,法院在处理类似保险合同纠纷案件时也将参考调解委员会的裁决标准。

  二、取得的成效

  (一)切实保护了保险消费者合法权益

  服务总站搭建了一个保险公司与消费者协商解决保险纠纷的平台,具有调解成功率高、处理时效快、维权成本低等特点,切实保护了保险消费者合法权益。截至2011年4月,服务总站共立案受理各类投诉案件348起,累计涉案金额2252万元。其中,已结案件331起,结案率为95.1%,保险合同纠纷调解成功率为75.2%。已结案件的平均处理时间为6.7天,其中:10天内结案的179起,占比54.1%;1个月内结案的85起,占比25.7%;由于案情复杂1个月以上结案的67起,占比20.2%。

  (二)有效提升了保险行业形象

  保险纠纷调解的过程,既是保护保险消费者利益的过程,也是保险消费者认识保险、理解保险和信任保险的过程。调解员的耐心调解,架起了保险公司与消费者沟通的桥梁,使消费者对保险有了正确认识,提升了保险行业的诚信形象。同时,在处理纠纷案件以及参加联席会议和培训中,保险公司及时发现不足并加以改进,有效提升了行业整体的社会形象。

  (三)扩大了服务总站的影响力

  服务总站坚持公正、独立的原则,以事实为依据,以法律和保险条款为准绳,居中调解,赢得了保险消费者的信任。在服务总站对348起立案受理案件的回访中,消费者对其中264起的处理结果表示满意,满意度达76%,有7名投诉人向服务总站送来锦旗表示感谢。此外,调解服务有效缓解了保险矛盾纠纷,维护了社会稳定,保证了深圳未发生因保险纠纷引起的突发事件,得到了深圳市委市政府和市维稳办的高度评价。

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