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黄新平:大数据时代保险将个性化 客户体验至上

手机免费访问www.cnfol.com2013年12月05日 18:11 和讯保险 刘晓璐 查看评论
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黄新平


  和讯保险消息 第四届二十一世纪传媒会议周于2013年12月1日-5日在北京举办,和讯网全程图文直播。5日下午举办21世纪保险年会,泰康人寿副总裁黄新平先生在会上做了主题为“开启空中保险服务新时代”的演讲。他表示,保险业需要改变以往传统的思维方式,用互联网的思维来看待问题,把客户体验至上放到第一位,把流程做到最简单。维度丰富的大数据可以帮助保险产品更加个性化,相对来说也会给保险产品、定价、核保和服务产生非常重大的挑战。我们需要重新思考我们的规则、流程、定价和服务。未来我们将运用互联网思维来重新规划服务体系。

  以下是黄新平的发言实录:

  黄新平:尊敬的王主席、各位领导、各位来宾,特别感谢主办方给我们这样一个机会,把我们泰康的一些思考跟各位领导、各位朋友做一个分享。

  今年以来大家知道,最热的词应该就是大数据,移动互联网,特别是微信短短的时间超过2亿的用户,将互联网公司一天的销售额可以超过360个亿。这些用我们传统行业的思维方式来看的话,是非常难以理解的。所以我们在思考这一切为什么会这么快的速度发生呢?我们人寿保险行业应该说是传统行业中的传统行业,我今天上午还特别查了一下,最早的一张具有现代意义上的保单是1384年从佛罗伦萨签发的现代保单,这一算快630年。所以说我们这样一个非常传统的行业,面临互联网大数据的冲击,应该说给我们的忧虑是很大的,特别是行业高层的领导和业界的主管。这里最大的变化不是传统行业不够勤奋,主要的问题还是思维方式的不同。

  最近我们也密切和互联网公司打交道,向他们请教这一切是怎么发生的,通过反复的沟通交流,他们的立基对于传统行业形成最大的冲击,免费,体验至上,要把所有的事情做的至简,简单到不能再简单为主。他们认为这是一场互联网行业对于传统行业,是一场三维立体的战争,对于两维平面的战争,战争没有开打,胜负就可以见高低。最大的区别是,思维方式上的不同。因为免费,因为可以把客户体验做到至上,所以获得海量的客户群,在这个基础之上才去思考产业链的延伸和价值的创造。我们传统的首先就是要有成本效益的比较,首先就是要做风险的核算。所以,最大的不同我们体会是思维方式上重大的不同。所以在互联网这样一个时代到来,对于我们传统的保险,人寿保险这样一个行业,过去我们是高度关注风险、定价以及由此引起的欺诈,在这样一个新的时代都需要我们运用互联网的思维、大数据的思维来改变我们的流程,来改善我们客户的体验,所以我们思考完全像互联网这样公司去做,肯定不是我们传统行业明天就可以发生的事情。但是,互联网行业对于我们传统行业所带来的从免费到至简,所谓至简,比如写博客的时候,一、两年时间里整个的用户数量突破不了5000万,但是到了微博的时候,因为写博客也是2000字、3000字,写微博只要140字,很快用户的数量过2亿,过5亿。所以要把这样的一些对于客户而言体验至上做到最简单,这是互联网和大数据给我们的一个很大的启示。

  另外大家可以看到,在实践中人寿保险过去大数法则是我们经营的最基础一个科学的定理,今天同样面临重大的挑战。下一步的产品,下一步的服务,下一步的定价不完全是结构化、表格化的数字,应该包括比数字还要丰富的刻划客户行为、偏好、健康状况等等是多维度的数据,最重要是维度要丰富。这个丰富的维度不仅仅像过去用一个因果发生统计学的意义上去计算风险概率的大小,根据这个风险概率的大小来进行定价,这种分组的定价是粗糙的。下一步大数据时代到来,我们客户信息的维度会进一步丰富,数字科学家计算这些维度值的不同,让我们可以看看这个客户偏好,面临的风险。我举例说,不仅仅到星期五的早晨会买一本书,还会知道星期五早晨买一本怎样的书,这是通过客户行为刻划后带来的指示。所以维度的丰富这是大数据时代下一步对于传统人寿保险行业产品、定价、核保和服务都会产生非常重大的挑战,当然也是机遇,让我们可以做的更加的个性化。

  所以我觉得前面说的体验至上,至简这是我们一个体会,维度丰富的大数据,给我们带来产品定价和服务的个性化,这是我们的一个机会。所以我们觉得,传统行业必须拥抱互联网,必须拥抱大数据。我们要从原来的以风险管理为主的思维方式、思维习惯,甚至是我们这个行业的行业文化,要转变到以客户体验至上为最高最高原则,运用大数据维度丰富这么一个特点,来重新思考我们的规则和流程、定价和服务。所以说今天这个时代,我个人觉得人寿保险这个行业最需要应对和变化的是,怎么能够把我们与客户,包括我们与营销人员这样的一个交往的体验,能够做到最简单,能够尽可能的把规则该免的免掉,把流程该减的减掉。当然,刚才我说我们人寿保险是一个管理风险的行业,当把这一切的规则免掉,把这一切的流程简化掉,就意味着我们的风险会进一步的加大。

  所以我们怎么把风险控制好的基础之上,把互联网的精髓,至简的精神,体验至上的精神,数据维度极其丰富的运用改变规则和流程,这是我们下一步需要积极面对和积极思考的。所以这就是一定要随着这样一个大形势的变化来彻底的改变我们的规则,改变我们的流程,能不能真的像我们刚才题目所写的,让我们的规则至简,让我们的流程至优,真正开始这样一个新的时代。所以我们的题目刚才说开启服务,空中服务的新时代,这个空中服务的新时代也是借用刚才互联网精神里面认为,三维一体的战争,对两维的战争没有开始,胜负之见,主要还是在思维方式上的变化。所以我个人感觉,我们传统的行业下一步的改造,借用互联网的思维,借用互联网的思路让我们离客户更近,让我们的服务更加的个性化,这一切让我们的风险可控。

  我们未来的思考就是希望把过去传统的流程怎么让它尽可能的把过去这些一切推倒,颠覆重来,能够让我们在前几年做的工作电子化基础之上能够实现互联网化。电子化是我们传统行业特别认为做的很好的一个地方。工商银行80%以上是网上银行,但这不是互联网思维。我们传统的行业,零售保险做的比较好的公司,今天电子化的程度也是相当高的,有的达到90%以上。但这不是互联网思维,所以我们应该说从这个基础之上,电子化水平基础之上,真正运用互联网的思维还是来重新规划服务体系,地面的,移动的和空中的。

  我们希望下一步整个的发展能够把运用移动互联网的技术,尽可能的把传统规则至简,流程至优提炼出来,追求是客户体验至上。我们希望所有体验中多频融合,客户的行为记录下来,更多积累大数据,为下一步的精准营销,个性化服务奠定一个基础。所以我们用这一阶段的思考、学习,主要的想法是在未来能够把互联网的思维,互联网的精神,大数据的思维,大数据的精神能够用到流程的改造,产品的设计,未来对于预测式的核保,精准的营销还有行业面临保险的反欺诈方面能够有所应用。商业模式发生一定变化,传统的人寿保险行业,也在涉足养老社区这样一个新的领域,所以一方面要把我们传统的寿险做好,一方面还会把我们以养老社区为核心的高端客户做好,所以随着产业链的延伸。在下一步的发展过程中,每一步都需要我们把互联网的思维和精神,大数据的思维和精神,至简的精神,企业至上的精神融入到所有规则改造、流程改造中来,真正因形势的变化,传统的寿险行业积极拥抱互联网,积极拥抱大数据,为我们的客户提供一个体验至上新的服务时代。不当之处请各位专家批评指正。谢谢大家!

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