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投诉险企取证困难:维权黄牛搅局 监管被动接招

手机免费访问www.cnfol.com2014年03月20日 09:54 证券日报  查看评论
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  监管部门表示,专业维权公司作为新的搅局者对解决保险销售误导问题来说是好事,但也有部分维权黄牛把合同纠纷往销售误导上引导,将监管部门置于进退两难的境地

  消费者权益日之前的3月14日,保监会召开保险消费者权益保护工作会议,就如何加强保护消费者权益做了指示,可以说,保护保险消费者权益一直是监管部门的重点工作。不过,一批被保监局内部人士称为“诉棍”、“维权黄牛”的专业保险维权公司,让保险公司和监管者有些头痛。

  某保监局监管人士李先生告诉《证券日报》记者,专业维权公司作为新的搅局者对解决保险销售误导来说是好事,但也有部分“维权黄牛”把合同纠纷往销售误导上引导,监管部门不得不接招,从而陷入两难境地。

  第三方维权借互联网发力

  保险销售误导的屡禁不止以及消费者投诉总量的持续上升,为第三方网络维权公司的生长提供了肥沃的土壤。

  据本报记者了解,由于客户在保险销售误导的投诉过程中常常处于被动地位,取证不足、证据没有说服力、不了解投诉程序等问题,常常是客户维权无法逾越的障碍。为此,部分人士瞅准商机,组建专业的保险维权公司,“收取费用,手把手教消费者投诉保险公司”。

  保监会公布的信息显示,2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件,同比增长32.78%,反映有效投诉事项22673个,同比增长30.57%。

  从投诉渠道来看,12378投诉维权热线电话渠道的有效投诉16933件,占投诉总量的79.27%,同比增长42.63%;信件投诉2256件,占比10.56%,同比增长4.49%;网络投诉1091件,占比5.11%,同比增长1.11%;来访投诉1081件,占比5.06%,同比增长10.64%。

  从以上4个投诉渠道的数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。而根据记者了解,上述“网络投诉”仅指的是保监会和各地保监局官方网站设立的“投诉信访”通道,既不包括各个保险公司官方网站设立的投诉通道,也不包括第三方保险维权公司提供的保险投诉通道。

  其实,在保监会的统计口径之外,第三方网络保险维权已经悄然发力。据记者粗略统计,从帮助消费者维权的主体来看,已经有多家网站开始设立保险消费者维权业务,也有部分律师事务所在官网设立保险维权律师顾问团队。而从消费投诉的数量来看,某维权网站相关人员告诉记者,目前消费者的投诉量已经与保监会公布的2013年投诉总量持平。

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  互联网与保险的结合不仅给保险业带来了遐想,也为保险服务业的长尾市场发展提供了可能。专业保险维权公司就孕育于这样的环境中。

  去年保监会下发了《保险消费投诉处理管理办法》,并于当年11月1日正式实施,中国保险行业协会以及地方保监局也公布了消费者投诉热线。在投诉监管日趋完善,投诉渠道更加畅通的环境下,第三方维权公司缘何迅猛发展?

  上述维权网站相关人员告诉记者,公司设置的投诉通道分为普通投诉通道和加急投诉通道。普通投诉通道为全免费,投诉人填写相关信息之后,网站负责转送给保险公司总部,由保险公司总部再联系投诉人,协商解决;加急服务为收费服务,由网站提供专业维权顾问,并承诺“成功解决,收取费用;不成功,退回费用”。

  记者在其收费服务项目单上看到,加急服务依次分为4类:私人订制服务7999元,目标是“恶心欺诈者,成全消费者”;管家服务3999元,“你只需签个字,其余我们效劳”;专家服务1999元,“业内投诉专家设计投诉处理方案”;全包服务999元,“带您维权,若不成功,退还款项”。

  记者在该网站客户投诉回复中看到,多数投诉在两三天之内就能得到回复,比一般的投诉渠道要受多时间。而保监会发布的上述投诉办法则规定,对于受理的保险消费投诉事项,保监会及其派出机构应自受理之日起60日内作出处理决定,情况复杂的,应在受理之日起90日内作出处理决定。

  为什么专业维权公司能在较短时间内解决投诉问题,而通过正常渠道投诉则费时费力?有知情人士表示,保险公司能很快回应这类网站的一大原因是,该类网站在成立之初普遍与部分媒体联系密切,而销售误导乃至欺诈报道一直为保险公司所忌惮,所以消费者能很快得到回复。

  记者查阅资料发现,前述维权网站的简介上标明“依托财经媒体资源、律师资源,与互联网人士发起创建”。

  专业维权对监管有利?

  李先生表示,保险投诉行业有搅局者是一件好事情,若是消费者能够自我保护并拿到证据,站在保护保险消费者利益的立场上的监管部门也好对险企进行查处。

  记者在上述维权网站看到,该网站鼓励找不到证据的消费者“找到相关保险营销员重新问一遍当初买保险时提过的问题,然后录音”,也鼓励保险消费者通过“检查保单是否是客户的签名、有无接到保险公司的回访电话”等方式取证。

  对于这种方式的合理性,李先生认为,如果真的是营销员忽悠在先,客户被误导在后,保险公司就应该承担后果。“保险公司没有被人抓住把柄的话怎么会被别人钻空子?被投诉了还要监管部门兜底,监管部门花太多力气了在这上了,这不合理。”

  但李先生同时也表示,部分维权黄牛把合同纠纷往销售误导上引导,也将监管部门置于进退两难的境地。“从各局情况看,现在客户投诉不光是什么证据都没有还非要解决的问题了,还有一种我们最怕的情况,有的客户本来是准备诉诸法律的,结果专业维权公司一看证据不足,就给客户支招说,你这个证据不足,打官司肯定打不赢,你去找保监局压他们。可是保监局也要依法行政,碰见这种客户我们很无奈。”李先生透露,监管者私底下对这种维权人员不叫律师,只称其为“诉棍”。

  但四川保监局一位监管人士则认为,只要依规办事,保监局还是能将很多问题化解。“消费者能够选择复查、复议,而不是去聚众闹事,这对我们来说是好事。黄牛们指导消费者如何搜集证据,一方面促使保险公司和销售人员在销售时更加谨慎,一方面也潜移默化地给消费者灌输了‘一切要讲证据’的意识。”

  其认为,对于指导消费者一哭二闹三上吊蛮干的黄牛,要狠狠打击;对于指导消费者收集证据的黄牛,要给予肯定。

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