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评价人身险服务有了“硬标准”

手机免费访问www.cnfol.com2013年10月16日12:16 金融时报 记者 张兰 查看评论
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  策划人语

  保险服务质量如果出现问题,轻者引起消费者不满,重者可能引发退保风险甚至是群体性事件。换句话说,保险服务质量的好坏,不仅会对个别保险企业产生影响,而且关乎保险行业的声誉乃至整个社会的稳定。针对保险公司服务水平的话题,本期《保险周刊》特别策划了一组报道,敬请读者关注。

  随着保监会一纸文件的下发,曾经“重规模、轻服务”的人身险公司将不得不开始关注被忽略已久的消费者感受问题,保险业备受诟病的“销售误导”、“理赔难”等问题也将有所缓解。

  “为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平,引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量,保监会专门制定了《人身保险公司服务评价管理办法》(以下简称《办法》)。”据保监会相关部门负责人介绍,10月1日起正式生效的《办法》建立了人身保险公司服务评价体系,将有效提升人身保险公司的服务品质和服务效率,切实维护保险消费者合法权益,从而促进人身保险行业持续健康发展。

  以客户感受为中心

  谈及保险业尤其是人身险公司服务水平的话题,一位保险专家告诉记者:“一直以来,消费者都对保险业销售和服务"两张皮"的问题非常恼火。买保险时千好万好,理赔服务时却百般阻挠,这种情况之所以屡禁不止,在很大程度上是由于保险公司对于销售业绩有硬性指标,而服务质量的好坏却没有评价标准。随着人身保险公司服务评价体系的建立,保险公司的服务质量有了硬性评价标准,而且有专门机构的指导、第三方机构的介入以及评价结果的公布,这些都会对保险公司产生压力,迫使它们提升服务水平。”

  根据《办法》规定,人身保险公司服务评价工作应当遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则。服务评价不仅覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点,而且必须以客户感受为中心对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。此外,服务评价还将充分发挥导向作用,引导人身保险公司不断改善服务水平,同时兼顾不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异,并且确保评价过程公正、规范、科学,评价结果真实、客观、透明。

  保监会相关部门负责人称,只要是开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司,以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司都应当参与服务评价。服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节,对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。人身保险公司应当通过实施服务评价,建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制,不断优化服务流程,改善服务质量。

  定性与定量相结合

  值得关注的是,为了确保服务评价工作的有效性,《办法》专门对评价的机构设置进行了明确规定。《办法》规定,服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中,保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会,接受保监会的管理和指导,保监会人身保险监管部为其直接主管部门。服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会,负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。

  据了解,服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。保监会相关部门负责人称,定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中,基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验,并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础,根据特定口径和计算公式,对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。客户满意度指数是以客户感受为中心,委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

  “服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式,评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成并分别列示。”上述负责人告诉记者,人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标,对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门将根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。定量评价原则上每年开展一次,除特别说明外,评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。人身保险公司应当自行开发数据提取程序,实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成,不得人为操作影响数据真实性。

  解密关键指标ICSI

  按照《办法》设计,人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。服务评价委员会则应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index)作为衡量客户服务质量的关键指标,而这一指标体系包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数以及人身保险各业务环节客户满意度指数。

  “客户满意度测评数据每年采集一次,由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集完成后,由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告,报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后,由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。”保监会上述负责人称,服务评价试点运行的前两个年度,所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始,由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

  “保监会及其派出机构应当根据服务评价结果,对评价结果不高的公司加大检查频率和力度,并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。如果人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据,或者在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为,监管机构将依据相关法律法规责令公司改正并向社会公开通报,情节严重的,监管机构还将采取移交司法机关追究其相应的法律责任。”上述负责人如是说。

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